A revolução digital chegou e vem transformando fortemente as relações sociais e de consumo. Com mais informações e possibilidades, os clientes são protagonistas do processo de compras, e as empresas que não conseguem suprir os desejos e as demandas dessa nova realidade podem ficar para trás.
As estatísticas têm apontado que, independentemente do segmento de atuação, muitas organizações fecham as portas antes mesmo de completar o primeiro ano de existência. Nesse contexto, é essencial entender que a sobrevivência de um negócio depende da expertise em seu mercado e da relação com seu público-alvo.
Em uma sociedade empoderada e exigente, é fundamental criar vínculos com as pessoas. Quando a empresa foca a experiência do cliente, não apenas o produto ou serviço, oferecendo um atendimento pós-venda eficiente e de qualidade, ela transmite a mensagem de que se importa e está comprometida em oferecer o melhor possível. E isso pode ser a peça-chave para superar a concorrência, cada vez mais acirrada.
De forma simplificada, o setor de pós-venda é responsável pela continuidade do atendimento que o cliente recebeu no início do contato com a marca. Seu foco está em garantir a satisfação do consumidor.
O projeto de atender bem após a finalização da compra não exige altos custos de investimento. O mais importante é estar atento e preparado para garantir que esse fluxo passe a ocorrer de forma orgânica e ativa. Uma dica é disponibilizar canais de comunicação diversos e fazer o cross entre o presencial e o online, com atendimento via WhatsApp, telefone, site e outras possibilidades, de acordo com seu trade.
Também é essencial solucionar os problemas com agilidade e eficiência: jamais faça seu cliente passar por burocracia desnecessária e aguardar muito para ter um problema resolvido. Garantir o comprometimento de sua equipe de funcionários é outro ponto transformador: para isso, certifique-se de que o time está alinhado às diretrizes da empresa e preparado para fornecer o atendimento que o cliente necessita. Além, claro, de sempre cumprir com o que a companhia se comprometeu a entregar.
Quando esses conceitos estão amarrados, começam a surgir diversos impactos claros nos negócios. Além de fortalecer o nome e a credibilidade do empreendimento, torna-se possível monitorar a satisfação do cliente para fazer ofertas que ampliem o engajamento e garantam a fidelização definitiva.
Se a experiência do cliente é completa e positiva desde o início, você não só conquista a fidelidade do cliente, mas também o transforma em um defensor da marca. A opinião desses defensores tem muito mais credibilidade dentro do círculo social em que vivem do que qualquer influenciador, o que com certeza aumenta a visibilidade da sua marca de forma natural.
Outra vantagem do pós-venda é a possibilidade de oferecer serviços adicionais, como manutenção, reparo ou troca do produto. Esse tipo de serviço pode ser importante para garantir a satisfação do cliente e aumentar a fidelidade dele com a empresa. É fundamental evitar que o cliente tenha a sensação de abandono após a compra. Pelo contrário, um bom pós-venda pode antecipar problemas que o cliente nem mesmo sabia que poderia ter.
A empresa pode, ainda, utilizar seu vasto banco de dados sobre os produtos para agir de forma preditiva, evitando problemas como a ruptura de estoque e promovendo produtos que possam vir a ter uma queda no faturamento. Dessa forma, o pós-venda pode ser uma ferramenta valiosa para proporcionar soluções aos clientes antes mesmo que eles identifiquem qualquer dificuldade, garantindo a satisfação e fidelização deles.
O principal benefício do pós-venda é o aumento do patamar de vendas, que é, no final das contas, o objetivo principal. Isso significa garantir que o mínimo de vendas cresça e assegurar que o desempenho nos meses mais fracos supere a performance em períodos semelhantes no passado. Com isso, é possível alcançar um crescimento sustentável, que não depende apenas de picos de consumo, proporcionando um fluxo de receita mais estável e previsível.
Quando um consumidor sai de casa para fazer compras, ou entra em uma loja virtual, vários fatores são determinantes para ele concluir a compra e, principalmente, voltar. Todos esses fatores juntos estão ligados à experiência que o seu cliente terá durante sua jornada.
Na outra ponta, quando o empreendedor consegue reunir esses pontos de forma organizada e integrar tudo com o uso da tecnologia, a receita está pronta. Inovação é a tendência dos próximos anos, e, quando o consumidor é colocado dentro dessa equação, o sucesso é destino certo.
*Por Leonardo Ji, CEO da Orient Mix, empresa de fitoterápicos que atua no Brasil desde 1993.
