Muitos conhecem a excelência do atendimento da Walt Disney World, maior empresa de diversão do mundo, que recebe em seus parques cerca de 150 mil pessoas por dia. A Disney acabou inspirando a rede de franquias Odontoclinic, que se tornou a primeira a capacitar todos os seus profissionais com técnicas de encantamento no atendimento.
Em 2012, a rede de franquias começou a utilizar indicadores como o Net Promoter Score e o Reclame AQUI para avaliação da qualidade de seu atendimento.
“O curioso é que a maior parte das reclamações que nós tínhamos não estava relacionada à parte técnica, ou seja, à odontologia propriamente dita, mas sim a questões de atendimento de áreas como comercial e recepção, por exemplo. Então nós pensamos: qual é a melhor empresa do planeta em atendimento e encantamento? A Disney. Assim, começamos a estudar a metodologia e a capacitar o nosso pessoal em toda a rede”, conta Lucas Romi, sócio-diretor da Odontoclinic.
Os módulos de treinamento utilizam como principal conteúdo a teoria sobre a metodologia Disney, abordando tópicos como: cultura e propósito da empresa e das equipes, postura e aparência, as chaves do sucesso e como são organizadas, como observar os detalhes e utilizá-los para surpreender e dinâmicas de aplicação da teoria.
“A ideia é que as equipes saiam dos treinamentos encantadas e entendendo que podem aplicar encantamento nos processos e nas rotinas da clínica. Não temos o Mickey, mas temos a excelência na odontologia e a missão de transformar a experiência de ir ao dentista”, diz Romi. Ele reforça que o objetivo do encantamento não é apenas passar um treinamento sobre como atender bem, mas sim fazer com que os profissionais das clínicas apresentem sempre algo a mais além da rotina. A visão de surpreender e encantar os pacientes é o principal objetivo da metodologia.
Encantômetro
A Odontoclinic implantou, em 2017, o Encantômetro. É um sistema em que os pacientes recebem após cada consulta uma pesquisa para avaliar o atendimento. Trata-se de um SMS pedindo que o cliente dê uma nota de 1 a 5 para a consulta realizada.
As respostas compiladas geram uma carinha feliz ou triste de cada clínica. O indicador mostra o grau de satisfação do cliente por dentista e por unidade.
Sobre a Odontoclinic
A Odontoclinic está no mercado há mais de 20 anos, sendo a primeira rede de franquias de clínicas odontológicas do Brasil. Com mais de 200 clínicas, 2550 dentistas e presente em 16 estados, a Odontoclinic tem a missão de transformar a experiência de ir ao dentista ao oferecer serviços de alta qualidade de forma acessível, conforto e segurança. As clínicas Odontoclinic atendem as mais diferentes especialidades, como Ortodontia, Prótese, Implantes, Clareamentos e Periodontia.
