As vendas online e nas lojas físicas estão aquecidas, principalmente com a proximidade do Natal. Além disso, de acordo com um estudo da UPS, 87% dos pequenos e médios negócios brasileiros já fazem vendas pela internet, o que mostra uma tendência de crescimento do comércio eletrônico, que deve ser ainda maior em 2023.
Um levantamento realizado pela Visa estima que o Brasil atinja US$ 171 bilhões em compras online no próximo ano. Com uma expectativa de faturamento tão alta, é importante que as empresas invistam desde agora em melhorar o seu setor de atendimento ao cliente, muitas vezes único responsável pelo contato direto com o consumidor. “O SAC é um dos pontos cruciais para fidelizar ou afastar de vez os clientes, por isso uma equipe bem estruturada e pronta para resolver todos os problemas é essencial para destacar a empresa”, explica Ju Fraccaroli, especialista em atendimento e sucesso do cliente e fundadora da Tuppato, consultoria em atendimento.
A experiência do cliente também estará em alta em 2023. Segundo pesquisa da PWC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor e 82% deles decidem comprar com base no atendimento, como confirma o Relatório Zendesk. “É preciso entender que a jornada do cliente não acontece apenas no momento da compra na loja física ou digital. O processo começa bem antes dele chegar e não termina, já que o objetivo é criar um relacionamento duradouro com compras recorrentes”, esclarece a especialista.
Um profissional determinante para o sucesso do cliente no próximo ano é o customer success e empresas que o tiverem na equipe terão mais resultados. “É o CS que vai garantir a melhor experiência entre consumidor e empresa e um dos pontos de atenção será a equipe de atendimento, com treinamentos e reciclagens constantes, estando mais capacitada para solucionar problemas e conquistar a lealdade do cliente”, finaliza.
Para auxiliar na construção de um SAC eficiente e de qualidade, Ju Fraccaroli tem 5 orientações do que não pode faltar no atendimento das empresas em 2023. Confira:
1- Processos bem definidos
A equipe de atendimento precisa estar preparada para atuar de forma assertiva e eficiente. “Os processos são extremamente importantes porque cada vez que um novo colaborador for contratado conseguirá manter a qualidade do trabalho que vem sendo realizado”, define a especialista que também alerta para a revisão e atualização dos métodos da empresa.
2- Possibilidade de falar com humano
“Atendimento robotizado e dificuldade de acessar um humano são cada vez menos tolerados pelos clientes. Por mais que a tecnologia tenha evoluído, ela ainda não consegue superar o atendimento humano bem realizado. Ter funcionários disponíveis para atender ao público é essencial, principalmente em situações que o cliente quer falar com uma pessoa o mais breve possível para que seu problema seja resolvido de forma célere” afirma Ju Fraccaroli.
3- Equipe capacitada
De nada adianta ter profissionais disponíveis se eles não forem qualificados para operacionalizar. “As empresas precisam entender a importância de treinar os seus colaboradores, investir na evolução de cada um deles e garantir funcionários qualificados, que conheçam o negócio, saibam como a empresa atua e também possam dar o melhor atendimento ao cliente”, argumenta.
4- Sistema de CRM
Existem inúmeros fornecedores de CRM no mercado, cada qual com seu preço e valor, mas nem toda empresa têm condição de pagar por esses sistemas e acaba tomando a decisão de não ter nenhuma forma de controle das informações dos clientes. “É importante ressaltar que deve haver um mínimo controle que seja. Se não for possível adquirir uma solução pronta no mercado, a empresa pode optar por fazer esse controle em planilhas do excel, por exemplo”, orienta a especialista.
5- Acompanhamento
Fazer um follow up com os clientes para garantir a satisfação deles, seja com pesquisas padronizadas ou com novo contato, é fundamental para assegurar que todo o processo funcionou bem. “Esse tipo de acompanhamento passa uma imagem de profissionalismo para o cliente, mostra que a empresa está preocupada e que trata com seriedade as reclamações que recebe”, elucida Ju Fraccaroli.
Fonte:
Tuppato
