A chegada da Black Friday, tradicional data de promoções pré-natalinas do varejo, é sempre marcada por orientações aos consumidores a fim de que se previnam contra os golpes praticados em vendas online e, também, para que não sejam lesados por propaganda enganosa do comércio. O que pouco se comenta é que o mercado brasileiro evoluiu bastante à medida em que a Black Friday caiu no gosto dos consumidores, fazendo com que as empresas se preocupem em estar muito mais preparadas para enfrentar os problemas comuns a essa temporada de vendas, principalmente com o cumprimento da legislação.
É o que explica o advogado Vinicius Simony Zwarg, responsável pela área de Direito das Relações de Consumo na Emerenciano, Baggio & Associados, escritório de advocacia fundado há mais de 30 anos em Campinas e com filiais em São Paulo e Brasília. “Há uma visível melhora por parte das empresas sérias em se tratando de respeito ao consumidor no período da Black Friday”, analisa Zwarg, que acumula mais de 10 anos de experiência na revisão de contratos de consumo, assessoria estratégica e perante os órgãos de Defesa do Consumidor e Agências Regulatórias, auditoria nas relações de consumo, implantação de campanhas de recall, gestão de planos de crise e atuação em questões ligadas a acidentes de consumo.
Segundo ele, cada vez mais as empresas buscam sanar dúvidas frequentes sobre a interpretação da legislação específica das relações de consumo e, com isso, têm melhorado bastante suas políticas. “O aprendizado do passado e a adoção de medidas preventivas estão sendo essenciais para a evolução da compreensão da retidão do mercado de consumo”, avalia.
Principais problemas
É claro que muitos problemas ainda persistem. O principal deles é o atraso na entrega, responsável por 20,88% das reclamações dos consumidores da Black Friday. No entanto, os fornecedores estão cada dia mais conscientes de que o prazo de entrega informado ao consumidor integra o contrato e, portanto, deve ser respeitado. Isso implica em uma maior avaliação de sua logística e a busca por soluções para atender uma demanda maior que a normal, concentrada em curto espaço de tempo.
A segunda maior motivação de queixas na Black Friday é relacionada à propaganda enganosa, responsável por 16,59% das reclamações. A convicção popular de que a Black Friday é o período em que o mercado oferece “tudo pela metade do dobro”, segundo o advogado, foi fruto da iniciativa de fornecedores que abusaram da publicidade para atrair consumidores com ofertas nem sempre reais. Esta situação também é menos comum a cada ano. “O Código de Defesa do Consumidor é claro ao coibir essa prática, punindo tanto a omissão quanto a divulgação de informações não verdadeiras na publicidade”, diz Vinicius Zwarg. Segundo ele, o CDC prestigia a boa-fé nas relações comerciais e não admite qualquer ato que frustre esse princípio, considerando que o consumidor é sempre a parte mais fraca na negociação.
Direito das empresas
No entanto, nem sempre o fornecedor é o culpado nas reclamações comuns da Black Friday. “Embora na maioria dos casos o problema esteja na falta de responsabilidade do fornecedor, também há muita incompreensão do consumidor, quer por desconhecer a legislação, quer por ignorar as práticas adotadas pela empresa da qual está adquirindo um produto”, observa. Nesses casos, quando o consumidor, de fato, não tem direito ou se vale de sua má-fé para tirar proveito da situação, alguns fornecedores têm adotado medidas isoladas para se acautelar e proteger os seus direitos. O ideal, recomenda o advogado, é que a empresa fornecedora preste sempre todos os esclarecimentos, à luz do Código de Defesa do Consumidor, aprimorando sua comunicação com o consumidor. “Quem organiza as informações precisa estar bem preparado para evitar que a empresa passe a carregar injustamente a fama de não atender à legislação”.
Multas
A aplicação de multa aos fornecedores tem sido a solução para os abusos na Black Friday. Para evitá-las, é necessária a preparação adequada dos comerciantes com o auxílio da advocacia empresarial, com orientações sobre os limites das campanhas publicitárias, a correta disponibilização de informações nas páginas da internet e nas redes sociais, na redação de contratos, na elaboração de políticas de atendimento aos consumidores e de outros mecanismos de relação da empresa com o consumidor.
“Ao criar uma estrutura de atendimento, com total respeito às regras do Código de Defesa do Consumidor, as empresas conseguem fazer uma campanha de Black Friday absolutamente correta. Revisar todo o processo de comunicação, as ofertas, a publicidade, as campanhas e as promoções à luz da legislação é algo fundamental”, diz.
Fonte:
Vinicius Simony Zwarg, responsável pela área de Direito das Relações de Consumo na Emerenciano, Baggio & Associados.
