Mesmo antes da pandemia, já se ouvia falar na mudança do comportamento do consumidor diante da transformação digital pela qual passam todos os setores de sociedade. Para o varejista, compreender este novo consumidor traz desafios ainda mais complexos, na medida em que tem de atender -- e muito bem! -- a um perfil já familiarizado com as novas tecnologias, mas ainda exigente em relação às tradicionais experiências vivenciadas nas lojas físicas.
Parte fundamental desse processo de aprendizado, entendimento e conversão está no contato direto dos vendedores com clientes: “O varejo físico tem um novo papel na jornada de compra do novo consumidor pós-pandemia, e alguns varejistas ainda não se atentaram a isso”, reflete Luiz Guilherme Baldacci, CEO da Friedman powered by Gouvêa, consultoria com mais de 40 de atuação internacional.
O executivo se refere à forma de atender àquele consumidor que hoje quer a praticidade do digital com a experiência do físico: “As lojas físicas, agora, precisam ser construídas com ‘tijolos digitais’, transformando-se nas chamadas digital brick stores. Quem começou a trilhar por este caminho já colhe bons frutos nesse mundo da omnicanalidade”, revela Baldacci.
A Loja Humanológica - Este cenário fez com que a Friedman powered by Gouvêa desenvolvesse o conceito de Loja Humanológica, que une o atendimento humano ao tecnológico, trazendo o melhor dos dois mundos para a nova realidade.
“Ao incorporar soluções digitais, apoiamos a transformação cultural das empresas. Somos focados no desenvolvimento de skills que preparem os times de vendas para um atendimento com conexão emocional com o cliente”, explica o CEO.
“O varejo é feito por pessoas, com pessoas e para pessoas. O varejo físico é, e sempre será, um canal da emoção. Por isso, as lojas físicas ostentam a condição de hubs de contato entre consumidores e marcas. É o ponto de venda (PDV) se transformando em ponto de conexão emocional (PDCE), completa Baldacci.
“O consumidor vem intensificando o consumo em lojas físicas e puxando o crescimento do varejo. As operações que inovaram com recursos digitais como ‘argamassa’ de conexão dos tijolos das lojas estão atraindo mais clientes”, decreta Baldacci.
Parceria - A incorporação de aplicações digitais só foi possível por conta de uma parceria estabelecida entre a Friedman e a ENT, empresa especializada em desenvolvimento de aplicações digitais para varejo.
“Pesquisamos diversas empresas desenvolvedoras de soluções digitais até que encontramos a ENT. Logo, identificamos uma sinergia no propósito das duas empresas: ajudar o varejo brasileiro a ser mais profissionalizado e qualificado para aumentar a produtividade e expandir o setor. Isso facilitou a integração das soluções das empresas nessa parceria”, conta Baldacci. “As soluções Friedman são turbinadas com as aplicações digitais da ENT para que os varejistas possam ser mais ágeis e precisos nas tomadas de decisão”, acrescenta.
Todas as aplicações digitais citadas por Baldacci geram dados para uma plataforma de B.I. (Business Inteligence), que dão suporte à tomada das melhores decisões.
Sobre as soluções - As soluções da Loja Humanológica Friedman powered by Gouvêa já vêm embarcada com 13 cursos, divididos em três trilhas de conhecimento, com acesso para os membros de sua equipe.
Elas partem de três pilares: aprendizagem contínua; gestão de pessoas; engajamento & encantamento. Cada pilar oferece um conjunto de atividades e aplicações digitais para transformar a jornada do consumidor e, consequentemente, aumentar os resultados em vendas.
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Aprendizagem Contínua
Solução: Gold Star Academy
Atividades: Construção e Gestão de Academia Corporativa; Desenvolvimento de módulos de treinamento online personalizados para a empresa cliente; e Estruturação e Gestão de WebTV Corporativa
Aplicações digitais: Plataforma digital de aprendizagem (LMS) e Gamificação de cursos e treinamentos
Solução: Premier Friedman Club
Atividades: Disponibilização de cursos de qualificação profissional online por temporada; Realização de Webinars sobre temas atuais e relevantes do varejo; e certificação Friedman em técnicas de atendimento e Vendas
Aplicações digitais: Plataforma digital de aprendizagem (LMS) e Gamificação de cursos
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Gestão de Pessoas
Solução: Programa de Formação de Líderes Humanológicos - PFLH
Atividades: Programa de Aprendizagem modular para profissionais de varejo, com foco em desenvolvimento de cultura Humanológica.
Aplicações digitais: Plataforma de seleção Inteligente; Plataforma de Aprendizagem Digital (LMS); Avaliação de colaboradores (eNPS); Pesquisa de Clima; Termômetro emocional; e entrevista de desligamento.
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Engajamento e Encantamento
Solução: Jeito de Ser
Atividades: Programa modular de desenvolvimento de equipes de loja sobre Atendimento e Encantamento de Clientes; Revisão de padrões de excelência em atendimento ao cliente
Aplicações digitais: Checklist de execução operacional online; Plataforma de Aprendizagem Digital (LMS); Canal de comunicação online Marca-Colaboradores; e Avaliação de satisfação e engajamento de clientes (NPS).
Sobre a Friedman powered by Gouvêa: A única empresa no Brasil autorizada a utilizar a metodologia do TFG -- The Friedman Group®
Friedman oferece soluções voltadas para o desenvolvimento de pessoas e operações de varejo em todos os níveis hierárquicos e funções que atuam através de pontos de venda.
Através de nossos seminários abertos, em turmas presentes em todo o Brasil, ou das nossas consultorias exclusivas, garantimos a implantação de soluções, conceitos e ferramentas através de sistemas de gerenciamento de vendas e de equipes, métodos para supervisão a distância do ponto de venda, condução de operações e construção de modelos de gestão e vendas.
Nossas soluções são consagradas há 30 anos no varejo brasileiro e há 40 anos no varejo internacional, com forte retorno de investimento.
Sobre a Gouvêa Ecossistem: Um ecossistema de consultorias, soluções e serviços, que atua em todas as vertentes dos setores de consumo, varejo e distribuição. Trabalha junto às empresas desde a estratégia, passando pela implantação até a operação.
Atua desde 1989 e se tornou referência no mercado. Tem orgulho de ser reconhecida pelos clientes como o ecossistema que melhor conhece, domina e trafega no segmento de consumo e varejo no Brasil, com visão global atualizada. Tem como missão contribuir ativamente, junto ao cliente, para o desenvolvimento dos mercados em que operam.
A Gouvêa Ecosystem é membro do Ebeltoft Group um consórcio global de empresas de consultoria especializadas em varejo e consumo. São 18 empresas que representam 22 países. --
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