O fim das restrições sanitárias e o avanço da vacinação impulsionaram o varejo físico. Segundo o Índice de Performance do Varejo, em abril deste ano, o fluxo de consumidores nas lojas físicas foi 120% maior do que no mesmo mês de 2021. No acumulado do ano, o aumento dessa movimentação foi de 70%.
Contudo, os consumidores voltaram ao varejo físico mais exigentes, influenciados pelas facilidades e diversidade de experiências que tiveram com as compras online durante o período de isolamento. Nesse sentido, as lojas físicas precisam estar preparadas para mostrar que também é possível ter uma experiência de compra diferenciada no presencial.
“Uma boa experiência de consumo engloba tudo, da satisfação com o produto comprado e das condições de compra, até a maneira com que o cliente é atendido. Esse consumidor que vai até a loja gosta do atendimento físico, mas também quer ter facilidades e conveniências. O varejo precisa oferecer essa experiência de qualidade se pretende converter e fidelizar mais”, explica Juliano Mortari, CEO e fundador da VarejOnline, empresa especializada em tecnologia para gestão de lojas, franquias e pontos de venda (PDV).
Pensando nisso, Juliano traz quatro dicas para ajudar a construir um bom atendimento no varejo físico e assim atrair mais clientes e vender mais.
1. Treine sua equipe
Para um bom atendimento, é imprescindível treinar as equipes envolvidas. Os funcionários que ficam na linha de frente e interagem com os clientes têm impacto direto no sucesso do negócio. Precisam conhecer bem os produtos que oferecem, estar alinhados e, ainda mais importante, motivados para o trabalho.
“Um treinamento qualificado é fundamental para estreitar o laço entre a empresa e o cliente e obter melhores desempenhos. Tivemos excelentes resultados em parceria com a Expertise, uma empresa especializada em treinamento de liderança, vendas e visual merchandising. É importante prever esse tipo de ação para manter o time preparado e motivado”, afirma Juliano.
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2. Conheça e entenda o seu cliente
Seu time precisa estar atento às vontades e necessidades do cliente. Além da abordagem no atendimento, demonstrando interesse no que ele procura e disposição para ajudá-lo a encontrar o que precisa, é importante aproveitar a presença dele na loja para coletar informações que podem ajudar o negócio a construir uma experiência mais personalizada para esse consumidor.
“Pesquisas de mercado e o seu próprio banco de dados podem trazer revelações estratégicas que fazem a diferença no planejamento de ações. Peça para seu cliente fazer um cadastro com algumas informações e assim você poderá entender melhor o comportamento de compra dele, para ser mais assertivo quando ele voltar à loja”, sugere o CEO.
3. Entregue experiência ao cliente
A experiência do cliente é essencial para a tomada de decisão de compra. O lojista precisa entregar algo a mais do que os produtos disponíveis. Vale desde a música ambiente colocada na loja para criar um clima agradável ou promover degustações, se o negócio é do ramo alimentício, até entregar brindes e realizar campanhas e ações especiais em datas comemorativas.
Algumas ferramentas disponíveis no mercado ajudam a direcionar essas ações, conforme o público do negócio. “Temos ferramentas parceiras que ajudam varejistas a melhorar o desempenho da loja e a experiência do cliente. Com elas, é possível, por exemplo, gerar campanhas promocionais por Torpedo SMS e WhatsApp para resgatar clientes que estão há muito tempo sem comprar e podem estar precisando apenas de um estímulo”, indica Juliano.
4. Faça o pós-venda
A qualidade do atendimento não se limita ao ambiente físico da loja. O pós-venda é parte do processo e tem grande influência na avaliação do consumidor.
“Envie mensagens por Whatsapp, e-mail ou aplicativo para ter um feedback e saber em que pode melhorar. Pergunte se o item atendeu as expectativas, dê suporte para qualquer dúvida e facilite trocas e devoluções. Ofereça também diferenciais, como clube de desconto, benefícios e ofertas especiais. O pós-venda demonstra que o seu estabelecimento possui atendimento personalizado e isso aumenta as chances de o cliente retornar”, ressalta o executivo.
Sobre a VarejOnline
A VarejOnline foi criada com o propósito de oferecer uma ferramenta simples e completa, preparada para tornar a operação de cada cliente muito mais eficiente e lucrativa. A empresa desenvolveu uma ferramenta de sistema de gestão empresarial (ERP) completa para gestão de lojas próprias, redes de franquias e pontos de venda (PDV) dos mais variados segmentos. Especialista em tecnologia para o varejo, a empresa atende as principais demandas administrativas e operacionais de seus clientes, além de oferecer soluções integradas via API (Application Programming Interface - do inglês para o português: Interface de Programação de Aplicação). Entre os clientes estão: Grupo L'occitane, Sestini, Petland, entre outros.
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