Dentre todas as tendências do varejo, uma se destaca em 2022: o foco na experiência. Após dois anos de pandemia, os clientes estão voltando a consumir no varejo presencial com mais intensidade e frequência. O e-commerce também foca na experiência, com um atendimento personalizado e caixas personalizadas para entregar o produto ao cliente, mas esse é um campo que o comércio físico pode sair na frente. De acordo com a pesquisa "Experiência é tudo", da PwC, 68% dos brasileiros prefere a interação humana na hora das compras e, em um mundo cada vez mais cercado de serviços automatizados de atendimento online, a chance de encontrar um vendedor para atender suas demandas coloca o varejo presencial em vantagem.
De acordo com Mauricio Romiti, diretor da Nassau Empreendimentos, empresa que administra shoppings como o Center3, na Avenida Paulista, a tendência pode ser considerada nova, mas a queixa é antiga. "Hoje falam muito sobre a era da experiência, mas no fim isso é um nome novo para algo que existe desde sempre: a importância em oferecer um bom atendimento. É comum ver alguém que deixou de comprar em uma loja ou comer em um restaurante após ser mal atendido", afirma. "Além do atendimento, a experiência também passa pela manutenção da loja. Uma iluminação mal feita, porta fechada, caixas fechados, produtos faltando - tudo isso contribui para uma experiência pior", conclui Romiti.
O foco na experiência também pode ser lucrativo: a pesquisa mostra que um produto vendido com um atendimento personalizado pode ter seu preço aumentado em até 23%. Outros benefícios de uma experiência personalizada são a fidelização dos clientes e uma maior disposição em compartilhar dados pessoais.
Confira aqui 3 dicas para melhorar o foco da experiência do cliente:
1 - Treinamento dos funcionários
O principal para garantir um cliente feliz é ter uma equipe preparada e motivada. Dados da PwC mostram que os principais aspectos de uma boa experiência para o cliente são, antes de qualquer coisa, o básico: atendimento prestativo, velocidade e conveniência são os fatores mais importantes para 80% dos consumidores. "Manter um time motivado e prestativo deve ser a prioridade. Não adianta fazer um investimento massivo em tecnologia para a experiência do cliente se a equipe não consegue atender bem o cliente", aponta Mauricio.
2 - Cuidado para a tecnologia não ficar no caminho
Se algum sistema for implementado, o importante é garantir que ele funcione sem atritos. Apesar do acesso às novas tecnologias ser um tipo de experiência que fascina o cliente e pode facilitar na sua fidelização, o sistema precisa operar sem falhas, com um time capacitado para operá-lo e resolver falhas simples. "A tecnologia precisa preencher lacunas no atendimento, como aumentar a oferta de caixas ao introduzir caixas automáticos. Qualquer implementação nesse sentido deve focar em onde a força humana precisa de ajuda, não só em inovar por inovar", explica o diretor.
3 - Autonomia para os funcionários
Políticas de atendimento que facilitam a resolução de problemas e dão mais autonomia aos funcionários costumam aumentar a satisfação do cliente. A tendência é global: todos os funcionários da rede Ritz-Carlton Hotel tem a liberdade de usar até US$ 2 mil para solucionar problemas de experiência de um hóspede, e a rede de supermercados Trader Joe’s tem uma política de devolução sem perguntas. "Nem toda empresa pode ter um nível alto de gasto com o cliente, claro, mas é importante focar no que pode ser feito: dar poder aos funcionários para corrigir uma experiência negativa, como ao ajustar um preço errado no caixa sem a perda de tempo procurando um superior", conta Romiti.
Sobre a Nassau Empreendimentos
A Nassau Empreendimentos, criada em 1991, atua há 30 anos no mercado de shopping centers nacional e possui uma carteira de clientes diversificada com mais de 100 projetos em diferentes centros comerciais, além de uma participação societária em quatro empreendimentos.
A empresa atua em todas as etapas dos centros comerciais: planejamento, implantação, administração e comercialização. Fazemos também projetos de consultoria e revitalização. Nossos processos são enxutos e eficientes, almejando sempre prover aos empreendedores boas estratégias que levam em conta a longa experiência que temos no setor, a vivência com os consumidores e lojistas dentro de um mercado sempre em constante mudança.
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