As pessoas querem se relacionar com pessoas, e não com produtos ou robôs
Em períodos de crise, o poder de compra das pessoas diminui e, com isso, elas ficam mais “vulneráveis” e partem para o mercado em busca de novas opções de marcas e produtos/serviços. O consumidor quer o menor preço, porém, com igual ou melhor qualidade, ou seja, está aberto à novas experiências. Porém, para alcançar e conquistar esse novo cliente o investimento é de cinco a sete vezes maior do que para manter o atual.
Diversos estudos demonstram que aumentar em 5% o investimento na fidelização de um cliente, faz os lucros subirem em até 95%. “Também é comprovado que um cliente fidelizado está disposto a pagar mais, justamente para ter uma boa experiência e confiar na empresa. Quando ele tem um atendimento diferenciado durante todas as etapas de venda, com uma tratativa mais humanizada (benefícios e vantagens), além de ele não abandonar, recomendará a marca”, explica o administrador, contabilista e professor Carlos Afonso. Isso gera ganhos recorrentes, contribui com o marketing boca a boca do negócio e, ainda, pode diminuir o investimento no CAC – Custo de Aquisição de Clientes.
Entre as estratégias para fidelizar um cliente está em entender a dor que ele tem e solucioná-la da melhor forma possível, de preferência, superando as expectativas. De acordo com o professor Carlos, colocar o cliente em primeiro lugar deve estar inserido na mentalidade da empresa, com uma equipe de colaboradores treinada para esse atendimento personalizado, com uma abordagem adequada que despertará rapidamente sentimentos de confiança e lealdade.
“As pessoas querem se relacionar com pessoas, e não com produtos ou robôs. Entregar ao cliente um atendimento focado 100% para ele, com uma linguagem customizada é um caminho certeiro para a fidelização. Sabe aquela preocupação sincera que temos com o problema de um parente ou amigo? É justamente essa mesma preocupação em solucionar o problema do cliente, ou saber se o problema dele foi resolvido que faz a diferença na relação consumidor e empresa”, aprofundou-se o professor Carlos.
Tal conduta da empresa abre portas, aproxima e valoriza as relações, torna-a “queridinha”, gera confiança, lealdade e atinge a lucratividade. Assim, observando a conduta de grandes companhias que já investem na fidelização de clientes, o professor Carlos listou as dicas a seguir:
Desbravar as barreiras digitais
É prioritário a empresa estar presente no mundo digital. No online não existem barreiras e a proximidade com o cliente é bem descomplicada. Uma marca humanizada oferece uma experiência além dos produtos/serviços em questão. É preciso entregar solução, praticidade, agilidade e, claro, qualidade.
Portanto, oferecer um produto no e-commerce não é diferencial – pois grande parte das empresas já trabalha desta forma – é preciso incrementar, como por exemplo, em um Programa de Vantagens.
Flexibilidade
Não dificulte processos de trocas, manutenção ou reembolso de mercadorias, muito pelo contrário, facilite e agilize a solicitação. Ainda que o produto esteja fora da garantia ou as condições não estejam em conformidade com o contrato, o mais importante é a satisfação do seu cliente. Isso fará com ele admire a sua marca e a recomende.
Conteúdo
Gerar informações sobre a marca e o produto é fundamental nos dias de hoje, pois faz parte da construção do relacionamento com o cliente. Entretanto, faça tudo de forma natural, não tente forçar uma venda e tampouco se aproveite de um momento, para não soar oportunismo.
De acordo com o relatório do Edelman Trust Barometer 2020: Confiança nas marcas e a pandemia de coronavírus, 71% dos pesquisados afirma que, caso perceba que uma marca está lucrando com o sentimento das pessoas nesta crise, a confiança será perdida para sempre.
Alinhamento
Segue o contexto da comunicação. É preciso entender o momento que o cliente está passando. Em tempos de crise, a dificuldade não é somente da empresa, mas das pessoas físicas também.
Neste sentido, é importante ter um plano de negócios com sugestões que vão ao encontro do consumidor, alinhando as expectativas dele, e não da empresa. O resultado será positivo.
Atendimento e atitude
No geral, a informação está voltada para o lado humano. As pessoas querem se sentir confortadas, importantes, elas precisam estar no centro dos negócios. É preciso valorizar e explorar o lado emocional, pois é ele quem falará mais alto no ato da escolha de uma marca.
A marca precisa ter empatia, portanto, é importante investir no atendimento dos seus colaboradores, entregar canais de comunicação com respostas mais sensíveis. Tudo isso ajudará a empresa a se posicionar no mercado.
Autoridade
Investir em estratégias que gere a reputação e a credibilidade da empresa é fundamental. Tenha uma imagem consolidada. Uma empresa reconhecida, com imagem fortalecida diante de seu público, consequentemente adquire a confiabilidade e tem maior força diante dos concorrentes.
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Isso pode ser conquistado por meio de um trabalho de assessoria de imprensa, por exemplo, conteúdos em redes sociais, lives, podcasts, conteúdos de valor.
Programa fidelidade
Ofereça uma retribuição aos clientes que adquirem um produto ou serviço. Mas saiba exatamente o tipo de prêmio que agradará o seu público-alvo e, para isso, pesquise.
Lembre-se que além do Programa Fidelidade, o cliente também deseja uma experiência de compra, principalmente, se ele é recorrente. Então, ofereça mais vantagens para garantir um relacionamento duradouro e invista no CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente – para deixá-lo feliz.
Empatia
Toda empresa tem um papel social. Exerça a sua e deixe seu público ciente disso.
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