Usar o mesmo discurso de um ano atrás com o seu cliente não faz mais sentido. Parece pouco tempo, mas junto com a pandemia veio uma grande mudança de comportamento. O surgimento de novos negócios e o crescimento do omnichannel ampliaram as oportunidades. Contudo, entender a jornada do seu cliente para corresponder às suas expectativas continua sendo um importante diferencial. Por isso, na hora de investir, muitos empreendedores têm optado por uma franquia, um modelo de negócio já estruturado e padronizado.
A Associação Brasileira de Franchising (ABF) projeta um crescimento de 5% no número de unidades e de 2% em novas redes. O especialista em análise estratégica e CEO da Mister O., Reiner Weihermann, acredita que os dados devem se confirmar, pois investir em uma franquia traz mais segurança quanto ao retorno financeiro, principalmente quando a marca já possui um público fiel. Para exemplificar como essa fidelização pode se dar, ele listou três expectativas de quem escolhe comprar um produto ou serviço de uma franquia:
- Produtos, serviços e processos padronizados: não importa se o cliente mudou de cidade, estado e, em alguns casos, até de país. Quando se trata de uma rede de franquias, ele sabe o que esperar do produto e/ou serviço, bem como do método de trabalho;
- Controle de qualidade: justamente pela padronização exigida pelos franqueadores, os clientes esperam que os produtos e/ou serviços de uma franquia possuam ou sejam realizados com mais qualidade.
- Garantia: a unidade de franquia possui suporte jurídico e operacional da franqueadora e, portanto, dá segurança e garantias comprovadas ao cliente que consumir com esta marca.
Para atender a essas expectativas dos clientes, muitos franqueadores aplicam pesquisas com metodologia de cliente oculto em seus franqueados. Atualmente, elas podem e devem ser realizadas em todos os canais de atendimento (presencial, pelo telefone e online, por meio das redes sociais, website, aplicativos, entre outros). Esse trabalho garante que todos os franqueados sigam corretamente as orientações da franqueadora, da padronização do atendimento à estrutura física. Além disso, avalia os pontos a serem trabalhados em treinamentos e facilita a implantação de processos que melhorem a experiência do cliente com a marca. “Quando um franqueador utiliza o cliente oculto, ele busca ser mais assertivo na tomada de decisão, como investimento em outros segmentos, expansão para demais localidades, treinamento da equipe de atendimento, etc. Através de relatórios completos, inclusive com fotos e vídeos, é identificado, com clareza e riqueza de detalhes, o que está dando certo e os gargalos de toda a operação e estrutura da rede”, explica Reiner.
Para o franqueado, passar por essa avaliação estratégica é uma forma de obter validação do trabalho na sua unidade. Os dados levantados colaboram para reafirmar os aspectos positivos frente aos padrões da rede, e revisar os aspectos negativos, que demandarão atenção especial do franqueado. Com esse alinhamento, é possível ter uma percepção real de toda a jornada do cliente, melhorando os padrões de gestão, estrutura e atendimento. Após o entendimento de cada aspecto avaliado e a implementação de estratégias assertivas, espera-se o aumento do ticket médio e, consequentemente, a redução do Prazo de Retorno de Investimento (PRI). “É essencial que as empresas também considerem em suas estratégias de crescimento a experiência do cliente, garantindo decisões seguras e alinhadas às reais expectativas do mercado”, esclarece o especialista.
Como prova de resultado, Reiner relembra a atuação da Mister O. com a 10 Pastéis e a Oral Unic. Por meio da metodologia de cliente oculto, as unidades de ambas as redes atenderam às expectativas dos clientes e foram premiadas pela ABF com o Selo de Excelência em Franchising 2020.
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