Iniciado em novembro de 2008 pela Quality Lavanderia – segunda maior rede de lavanderias do Brasil, com mais de 90 lojas que oferecem limpeza de roupas a seco e a água, tratamento de couro e serviços diferenciados de higienização em tênis, calçados, tapetes, cortinas, roupa de cama e tecidos especiais – o Programa de Fidelidade e Relacionamento Quality Clube, que inclui o Cartão Fidelidade, conseguiu, em pouco mais de dois anos, realizar boa parte das metas iniciais: aumento da frequência da clientela; ampliação do ticket médio de consumo; e, por consequência, elevação do faturamento dos franqueados.
A Marka – empresa especializada em projetos de marketing de fidelização e relacionamento – que implantou o programa na rede, também é responsável pela análise de resultados das primeiras lojas a implantar o projeto. Quem fala é a consultora Luci Santos: “Para análise de resultados no primeiro ano do programa foram realizados estudos do comportamento dos clientes doze meses antes e doze meses depois de sua implantação. Concluímos que, após os clientes serem fidelizados, houve aumento de 35% na frequência às lojas e crescimento de 40% na quantidade de peças por cliente”, explica.
De acordo com Luci, a variação positiva de destaque no período pesquisado foi a de faturamento das lojas – 43%. “O dado representa que o programa garantiu fidelização de clientes e o reconhecimento da qualidade dos serviços da Quality”, observa.
Na avaliação de Gabriel Leme dos Santos, analista de marketing da Quality Lavanderia, os resultados do levantamento são indicadores da mudança de comportamento da clientela, no comparativo dos períodos anterior e posterior à implantação do programa. “Mesmo em lojas caracterizadas por movimento sazonal, os resultados também são positivos”, ressalta.
Metas – O Programa de Fidelidade e Relacionamento Quality Clube tem como principal objetivo estreitar os laços entre franqueados e clientes, além de melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento e dos serviços prestados. Por isso, uma de suas vantagens é possibilitar o registro e a solução de eventuais reclamações de clientes.
Ações promocionais também integram o programa, dentre elas a comunicação por meio de mensagens de texto (SMS), e-mail marketing, mala direta e ligações telefônicas – que têm possibilitado inclusive o retorno de clientes que até então permaneciam inativos. “A pesquisa indicou que estamos conseguindo manter o relacionamento com a clientela de maneira mais permanente, séria e autossustentável”, explica Santos.
Benefícios – Todos os clientes recebem o cartão Quality em sua primeira visita à lavanderia. Entre os benefícios do programa Cartão Fidelidade, está a pontuação premiada, válida por 24 meses. Cada R$ 1 gasto com Cartão Silver em qualquer loja da rede vale cinco pontos no cartão do cliente. O volume acumulado pode ser trocado por serviços da lavanderia ou prêmios – relacionados no site Americanas.com. “Fizemos essa parceria com o site de comércio eletrônico para que a campanha atendesse a todos os níveis de clientes e em todo o território nacional”, afirma Letícia André, coordenadora de marketing da rede.
Clientes mais antigos e que utilizam os serviços da rede com maior frequência têm direito ao cartão Gold, que garante pontos extras em todos os serviços, numa relação de sete pontos a cada R$ 1 gasto. Indicar um amigo, pagar antecipadamente pelos serviços, levar volume maior de peças ou no mês de seu aniversário são outras maneiras de conseguir pontos extras.
Quality Lavanderia é destaque em seu segmento – Em 2010,uma pesquisa encomendada pelarevistaPequenas Empresas Grandes Negócios (PEGN), da editora Globo, à Serasa Experian – uma das mais reconhecidas empresas de análise do país – teve como resultado um ranking das melhores franquias brasileiras por segmento de atuação. A Quality Lavanderia ocupou a terceira colocação no setor “Serviços Gerais”. A classificação das franqueadoras é fruto de entrevistas conduzidas pela Serasa Experian que avalia o desempenho das redes e a satisfação dos franqueados.
No mesmo mês, a rede ganhou, pelo terceiro ano consecutivo, o Selo de Excelência concedido pela Associação Brasileira de Franchising. Trata-se de uma chancela que atesta que a franquia atua seguindo os mais rigorosos critérios éticos e técnicos.
Sobre a Quality Lavanderia
A Quality Lavanderia é a segunda maior rede de lavanderias do Brasil: são mais de 90 lojas que oferecem limpeza de roupas a seco e a água, tratamento de couro e serviços diferenciados de higienização em tênis, calçados, tapetes, cortinas, roupa de cama e tecidos especiais. Fazem parte do grupo as marcas Prima Clean Express (lavanderia) e Linha & Bainha (costura expressa, customização de roupas e bordado).
