Conquistar o Franqueado é tão importante quanto conquistar o seu consumidor. Na relação interdependente entre Franqueadora e Franqueado, a Franqueadora deve favorecer um eficiente modelo de suporte ao Franqueado, e este, por sua vez, proporcionar a melhor experiência a seus clientes.
Quando existe este compromisso em colocar esforços na satisfação dos Franqueados, percebemos que a Franqueadora vai buscar implantar iniciativas que contribuam para um ótimo desempenho da rede, como os programas de excelência, programas de engajamento e os comitês de franqueados, vai estruturar jornadas de aprendizagem e desenvolvimento para todos os envolvidos – dos franqueados, às equipes e, ainda, aos consultores de campo e negócios.
E para atingir esse nível maior de excelência na gestão de redes de franquias, é preciso contar com alguns pilares estratégicos, entre os quais destaco um modelo de negócio bem estruturado e atualizado, com viabilidade financeira para ambas as partes: franqueadora e franqueados. Outro ponto crucial é estabelecer também esse “papel das partes”.
Um processo de suporte estruturado e efetivo, segmentado, é mais uma excelente prática, isto é, atendendo os diversos clusters ou segmentos de franqueados de acordo com as suas necessidades, com equipes preparadas e capacitadas. A segmentação reduz custos de suporte, com as interações remotas e presenciais, e amplia a especialização dos serviços prestados. Além disso, oferecer um SAF – Serviço de Atendimento ao Franqueado, agiliza e centraliza as demandas operacionais e as necessidades das unidades.
A forma como a Franqueadora toma decisões também faz muita diferença. Uma vez que que os Franqueados são peças importantes e têm vozes e considerações que contribuem para o crescimento da empresa, aprimorar continuamente a Governança Corporativa, com várias iniciativas, por exemplo, estruturando Comitês ou Conselhos, ajuda a fortalecer a Cultura da Rede. É fundamental disseminar não só Propósito, Missão, Visão, mas, principalmente, os Valores da Rede, o “jeito de ser da marca e de fazer as coisas”! E para que esses conceitos sejam assimilados e fortalecidos nas unidades, os executivos da Franqueadora devem atuar como missionários da Cultura da empresa.
Investir no desenvolvimento dos franqueados e de suas equipes, de forma consistente, contínua, é outra prática comum nas redes de franquias chamadas “excelentes”. Então, considere a estruturação de uma universidade corporativa, uma academia de vendas, ou mesmo um “hub de conhecimento” com programas específicos de aperfeiçoamento.
E para complementar, se o objetivo é aplicar as melhores práticas em Gestão de Redes, apresento aqui a ferramenta chamada FBC - Franchise Business Coach, que ganhou enfoque na IFA 2023 (International Franchise Association), onde estive neste ano, em Las Vegas (EUA), e que tem sua base formada para uma colaboração saudável:
• Pesquise antes para entender;
• Mova-se rapidamente dos problemas para as soluções;
• Opere com integridade, transparência, suporte cuidadoso e respeito mútuo;
• Mantenha uma atitude positiva, mesmo em situações de conflitos;
• Busque e assuma o melhor para todos os envolvidos;
• Aceite que nem sempre haverá concordância;
• Respeite a confidencialidade.
Finalmente, uma iniciativa-chave que pode contribuir para o sucesso de uma rede de franquias é desenvolver e implantar um Programa de Excelência, pois essa é uma poderosa ferramenta que, dentre outros objetivos, estimula o franqueado a melhorar sua performance e contribui para o engajamento de toda a rede. Este programa deve estar alinhado com os objetivos estratégicos da Franqueadora e focar em pontos que agregam mais valor para a operação, mediante avaliação estruturada de aspectos qualitativos (esforços) e quantitativos (resultados), premiando a performance e estimulando a meritocracia.
A sexta edição da pesquisa de benchmark “Franchising Frame”, realizada pela Praxis Business em parceria com o Grupo MD, com 131 Franqueadoras participantes, trouxe o dado de que 97% dos executivos dessas Franqueadoras acreditam que o programa de excelência traz resultados efetivos para a rede, permitindo mudar padrões de comportamento e mantendo a maioria dela alinhada em termos estratégicos e operacionais.
Parece utópico para você todas essas iniciativas? Bem, se aprofundarmos no sentido dessa palavra em português, você saberá que utopia é apenas um “ainda não”. Excelência é construção. Passo a passo, compartilhando mais conhecimento, criando mecanismos, aperfeiçoando os processos e desenvolvendo melhorias incrementais, fazemos com que os Franqueados estejam cada vez mais integrados às iniciativas da Franqueadora, gerando prosperidade para cada integrante do negócio.
*Adir Ribeiro Presidente e fundador da Praxis Business, e este é um artigo da Série Boas Práticas no Franchising, parte da Campanha Franchising Íntegro da ABF.
