Ter um olhar atento para os momentos pré, durante e pós-pandemia é essencial para entender este período, que foi um "divisor de águas" para o cenário do e-commerce no Brasil e no mundo. A Neotrust, empresa de Data Intelligence que monitora o e-commerce brasileiro, contabilizou nos primeiros três meses de 2021 que foram realizadas mais de 78 milhões compras online, 57,4% a mais que no mesmo período de 2020.
Diversas pesquisas também mostram que o interesse pelas compras online deve continuar em alta ao final deste período. Por isso, optar por lojas virtuais ao invés das tradicionais lojas físicas poderá ser um movimento cada vez mais natural por parte dos consumidores. E, enquanto empreendedores do setor, é melhor estarmos preparados.
Durante os dias 1 e 4 de novembro, tive o privilégio de participar do Web Summit 2021, o maior evento de tecnologia e inovação do mundo, que acontece em Lisboa, Portugal. Durante as palestras, pude observar algumas tendências não só para 2022, mas também para o futuro em médio e longo prazo no mercado de e-commerce. O que ficou mais claro por lá é o quanto as coisas estão acontecendo muito rápido em tecnologia e em mercado. A pandemia acelerou as mudanças que já estavam acontecendo de forma rápida nos últimos anos, e as catalisou ainda mais.
Pensando em tudo o que pude presenciar por lá e em minha vivência no mercado de varejo digital, listei 3 fatores que podemos esperar do mercado brasileiro de e-commerce no pós-pandemia:
A pandemia acelerou as transformações:
Essa velocidade que as evoluções tecnológicas adquiriram com a pandemia é um caminho sem volta, isto é, uma vez adquirido esse ritmo acelerado, será difícil perder essa frequência de transformações. Isso vai gerar um impacto absurdo às organizações, porque elas não conseguirão mais estar up to date sozinhas. As empresas vão cada vez mais precisar de paralelizar seus avanços, cadenciando esforços internos (voltados a inovações do seu core business que estarão a frente do tempo), conciliados com a ajuda de parceiros focados em determinadas tecnologias, que agregarão soluções de mercado a ponto de gerar atalhos de evolução para o negócio, acompanhando o ritmo que o mundo está mudando.
Sem barreiras: o aumento da disponibilidade de profissionais:
Outro ponto muito discutido foi a questão da dinâmica global de talentos. A disponibilidade de profissionais será cada vez mais ampla, afinal, com o trabalho remoto é possível contratar pessoas de fora da cidade, estado e até mesmo do país. Uma tendência, portanto, é que será mais difícil para as empresas contratarem localmente, já que as pessoas tendem a migrar para outros lugares e não aceitar mais modelos de trabalho fixo.
Com isso, ter ferramentas que fazem com que as pessoas foquem nas capacidades mais humanas e criativas delas e que os processos manuais e robóticos que a gente acaba fazendo hoje, passem a ser feitos por soluções tecnológicas é uma tendência muito forte.
O e-commerce nunca mais será o mesmo
O ano de 2020 foi transformador para o e-commerce no Brasil. O contexto pandêmico deixou o cenário propício para que o consumo via lojas virtuais aumentasse significativamente. Aqueles que nunca pensaram em fazer compras online, começaram a criar esse hábito e quem já era consumidor de e-commerces, passou a realizar ainda mais compras via internet.
Mas, com a reabertura total das lojas físicas e fim das restrições, a tendência é que haja uma queda nas compras online, certo? Não é bem por aí. Aqueles que, com a retomada comercial, enxergam o e-commerce como uma ferramenta secundária, provavelmente vão ficar em desvantagem nessa corrida.
Durante o evento percebi que uma preocupação comum são as possibilidades de risco que podem acontecer de novo caso tenhamos que enfrentar mais um período de isolamento e o quanto isso pode abalar os negócios. Para mitigar isso, é preciso estar presente em mais canais digitais, ter cobertura para outros países e ficar atento para cobrir as demandas de atendimento pós-venda, já que tendem a aumentar muito nesses períodos.
E, conforme dito anteriormente, é difícil acompanhar a velocidade das transformações e as empresas vão precisar de verdadeiros ecossistemas para ajudar a resolver todos os desafios que irão surgir. Vamos juntos nesta jornada!
*Leo Frade é cofundador e CEO da aftersale, empresa que faz parte do T.Group e oferece um pacote completo de soluções para automação e autoatendimento do pós-venda dos e-commerces que envolvem troca, retenção, monitoramento, antecipação de ocorrências e rastreio, revolucionando assim a experiência de compra e fidelização de clientes.
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