O Dia do Consumidor é comemorado hoje, e recentemente o Google divulgou uma pesquisa sobre a data e os hábitos de consumo da população. No levantamento foi constatado que 35 milhões de consumidores já conhecem a data e que 73% das pessoas que compraram no dia 15 ano passado começaram a pesquisar promoções até uma semana antes. A data já se assemelha à Black Friday, sendo considerada por muitos uma temporada de compras. A grande diferença é que para o Dia do Consumidor mais pessoas pensam em comprar no varejo físico — 39% dos consumidores, enquanto na Black Friday esse número cai para 18%. A pesquisa também divulgou que 52% das pessoas planejam gastar mais de 500 reais. Conversamos com o Eder Belletti, Head da Central de Leads da Hiper, empresa que desenvolve software de gestão e vendas para o micro e pequeno varejista, sobre como um comércio pode melhorar seus resultados durante a data. Veja as principais dicas:
Quando o cliente diz “tá caro”
Quando, mesmo na promoção, o cliente reclama do preço, o primeiro passo é observar se há uma abertura do consumidor. Ele gostou da peça? Ele provou? Ele parece em dúvida? Ou ele disse um não incontestável? Em muitas ocasiões o cliente pode estar em dúvida sobre um outro aspecto da compra e acaba acreditando que é pelo preço. Tente descobrir as outras dúvidas do seu cliente e desconstrua elas. Um outro ponto para ficar atento é qual o valor, além do financeiro, do produto que você está tentando vender — foque nas características e como aquele item irá resolver um problema do consumidor, mostre que aquele produto é ideal para ele.
Quando o cliente “só está dando uma olhadinha”
O segredo aqui é ter empatia. Em muitos momentos nós também estamos dando apenas uma olhadinha. Quando o cliente diz isso ele sutilmente está pedindo por espaço, então nessa hora não force o atendimento, não siga o cliente pela loja de um jeito impositivo. Espere. Uma dica aqui é puxar assunto sobre alguma coisa que não tem a ver com sua loja ou compras. Essa é a hora de colocar em prática aquelas conversas de elevador, sobre o tempo, a hora, ou até alguma notícia que está em destaque.
Quando o acompanhante impede a compra
Aquela pessoa que não vai comprar, mas está ali para dar uma opinião. Essas pessoas são grandes influenciadoras da venda, um palpite negativo e isso já seria o suficiente para o cliente desistir de tudo. Muitas vezes a vontade de excluir o acompanhante pode ser grande, mas não faça isso, isso só deixará o acompanhante frustrado e mais negativo. Aquela pessoa está ali porque é uma amigo do cliente e agrada-lá também é importante. Atenda o acompanhante, seja atencioso, isso pode gerar uma reação muito mais positiva.
Quando você não tem o produto que o cliente quer
Acabou no estoque. Tudo bem, imprevistos acontecem. Explique isso para o cliente e escute o que o ele tem a falar. Se ele está se sentindo prejudicado, você deve mostrar que se preocupa e que deseja repor a mercadoria. Um software de gestão de loja pode te ajudar nisso, monitorando o estoque até a frente de caixa você saberá o que falta ou não e o que mais tem saída. A Hiper desenvolve uma solução assim, que atende o micro e pequeno varejo e é possível ver de perto a transformação que uma boa organização faz em um comércio.
