Os fatores que fazem os consumidores serem clientes de uma loja e não de outra, costumam ir além de preços e qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Em geral, é o atendimento ao cliente que determina se uma pessoa volta ou não em um comércio, em um restaurante ou em uma prestadora de serviços.
Segundo Fernando Pierry, sócio fundador da PRG Brasil, com mais de 20 anos de experiência em marketing, vendas e tecnologia da informação, é importante saber que a principal razão para os clientes abandonarem as marcas são ligadas à percepção de descaso ou falta de boa vontade dos funcionários com que interagem. “Essa razão vem muito acima de preço, ofertas de concorrentes ou mesmo de características dos produtos vendidos. E isso vale para todas as marcas, não só para franquias. A partir desse ponto, que merece a máxima atenção de franqueados e de todos os empresários, vou me concentrar nos temas específicos de franquias”, comenta.
Para apoiar empreendedores do franchising a conquistarem ainda mais clientes, o portal Sua Franquia pediu a Fernando e mais 3 especialistas que apontassem quais eles acreditam que são os principais erros cometidos no atendimento ao cliente. Confira a seguir, no total, os 20 erros apontados por eles.
Atendimento ao cliente
Veja os 5 erros mais comuns no atendimento ao cliente apontados por Fernando Pierry, da PRG Brasil:
- Não cumprir o prometido - Não cumprir a promessa da marca. Esse é outro erro capital, porque o empreendedor é atraído pela marca, decide ser parte da sua rede e ainda paga (e bem) para usar a marca e suas ferramentas. Se em seguida decide fazer 'carreira solo' e se desviar do caminho do franqueador, estará dando um tiro no pé.
- Não conhecer o seu cliente - A franqueadora pode ter comunicação direta com o cliente e até ter informação sobre ele, mas o gestor de cada loja não pode se dar ao luxo de não saber quemsão seus melhores clientes e porque são seus melhores clientes. E, principalmente, usar bem essa informação. Se um franqueado não conhece seus clientes, vai com certeza cometer outros erros!
- Não se comunicar localmente com o cliente - Se o empreendedor não sabe quem são seus clientes e não tem dados confiáveis sobre eles, não consiguirá fazer nenhuma comunicação com sabor local e nem aproveitar qualquer oportunidade específica para a sua loja, cidade ou bairro e, claro, para seus clientes.
- Não personalizar para cada cliente – Se um empresário só souber coisas básicas de cada cliente (apenas endereço de e-mail, por exemplo), o máximo que vai conseguir será mandar comunicações iguais para todos os clientes com promoções iguais (possivelmente descontos) e sem saber as preferências, o valor e o potencial de compra de cada cliente.
- Não fazer a gestão de informações dos clientes. Sem uma forma de gerir as informações sobre os clientes da sua loja, o franqueado só participa das comunicações gerais da marca e seus clientes recebem as mesmas ofertas que os das demais lojas. Se o empresário não fizer nada, seus clientes terão uma experiência igual à dos clientes das demais lojas. Nada especial nem personalizado para eles. Nada que demonstre um reconhecimento daquela clientela específica.
Atendimento telefônico
Veja agora os 5 erros mais comuns de acordo com Alexandre Borin, Diretor Executivo da Prestus Secretárias Compartilhadas, quando o atendimento ao cliente é feito por telefone:
1- Não dar a opção do atendimento telefônico aos clientes - Muitas empresas, atualmente, se escondem atrás de chats e formulários, evitando contato direto com seus clientes e potenciais clientes, por meio do atendimento telefônico. Porém, muitos clientes, ao se interessarem por um produto ou serviço, ligam para tirar dúvidas finais, e também para saber como será o atendimento pós-venda, quando eles decidirem de fato se tornar clientes. Mais de 80% dos brasileiros ainda prefere ligar, quando precisam resolver problemas, solicitações e até mesmo tirar dúvidas. Neste contexto, o ideal é sempre divulgar um número de contato no topo do site e em todos materiais impressos, assim como em todos os canais digitais de divulgação do negócio. Aplicar dicas simples como essa demonstra mais disponibilidade de atendimento e dá segurança ao potencial cliente, para que ele decida (ou não) se relacionar com a sua empresa.
2 - Demorar para atender ao telefone - Todos sabem que uma empresa deve atender o cliente até o terceiro toque. Proporcione aos seus potenciais clientes e clientes um pronto atendimento, sem longas filas de espera. Ao se relacionar com o seu negócio, seus clientes esperam agilidade de atendimento e personalização da experiência que vão receber. Se a equipe comercial não pode dar este pronto atendimento, utilize outros departamentos para recepcionar muito bem seus clientes, ou peça reforços, terceirizando o serviço de cadastro, triagem e qualificação.
3 - Atender com saudação ou atitude inadequada - Coloque-se no lugar de seu cliente. Proporcione um atendimento profissional e qualificado, pois o telefone, muitas vezes, é a porta de entrada para clientes se relacionem com a sua empresa. Lembre-se do ditado: “A primeira impressão é a que fica”, no atendimento telefônico isso não é diferente. Invista no treinamento dos seus colaboradores, para que tenham sempre o máximo de cordialidade (empatia) e profissionalismo, cadastrando absolutamente todos que ligam querendo se relacionar com a marca da sua empresa.
4 - Colocar clientes em longas filas de espera - Ao se relacionar com uma empresa o cliente espera ser exclusivo e também ter sua experiência de compra satisfatória. Para evitar longas filas de espera dimensione sua equipe de atendimento para que estejam disponíveis nos horários de pico de atendimento.
5 - Perder ligações
Não atender ao telefone pode demostrar o quão difícil pode ser se relacionar com o seu negócio, deixando uma má impressão ao potencial cliente. Tenha disponível recursos e outros números de contato para atuarem como backups do atendimento do seu negócio.
Atendimento ao cliente em prestação de serviços
Já Miguel Machado, advogado, notou ao longo de sua carreira que um bom atendimento ao cliente poderia ser o grande diferencial de seus serviços. Veja a seguir os principais erros identificados por ele ao longo de sua vivência como prestador de serviços:
1 - Demora em responder ao cliente: Normalmente quando um profissional é acionado pelo cliente, este último espera uma solução imediata. O tempo urge, e o cliente separou aquele momento específico do dia para "perder" seu tempo e "tirar" uma dúvida. Por vezes ele depende dessa orientação para uma tomada de decisão. Quanto mais tempo demora para chegar a resposta, pior fica a estratégia do cliente.
2- Inversão de papéis: Muitas vezes o prestador de serviço acha que está "fazendo um favor" para o cliente. É bem verdade que esse conceito pode ter vigorado no passado, mas, atualmente as relações se modificaram, muita por conta da velocidade do fluxo de informação. Portanto, entender que o cliente deve ser "servido" com educação e agilidade e fator primordial na relação.
3 - Orientação não conclusiva: Por medo ou cautela, muitos prestadores de serviços não conseguem tomar posição frente às dúvidas de seus clientes. Quando questionados apresentam duas ou três alternativas, mas não são diretos em mencionar qual a melhor alternativa, deixando o cliente com mais incertezas do que antes de consultar o prestador.
4 - Falta de clareza na cobrança de honorários: Quando as regras do jogo ficam claras, todas as partes envolvidas se sentem seguras no relacionamento profissional que irá se estabelecer. Se um prestador de serviços não consegue estabelecer um preço adequado e o que exatamente compreende o trato entre eles, o cliente fica por vezes inseguro, para não dizer traído quando ao final do trabalho recebe outros valores a pagar, com o "esclarecimento" de que aquilo não havia sido contratado.
5 - Conhecimento técnico precário: Nos dias de hoje as pessoas têm muito acesso à informação, está o “Dr. Google” para provar. Quando um profissional no seu atendimento deixa de esclarecer pontos importantes ou quando não é muito claro e objetivo, acaba por produzir uma ansiedade e insegurança desnecessárias no cliente, principalmente os que de antemão buscaram entender o problema sofrido. Por isso, o prestador de serviços precisa ter em mente que experiência e conhecimento técnico são fundamentais, estudar eternamente faz parte de sua escolha profissional, além disso precisa o prestador dar respostas sinceras, honestas e objetivas para seus clientes, abrindo inclusive espaço para eventuais dúvidas. Ter paciência nessa hora faz toda a diferença. Lembre-se o cliente quer gastar o mínimo possível de tempo e dinheiro e isso é legítimo.
Atendimento presencial
Para Dernizo Pagnoncelli, economista e consultor de empresas, o atendimento é o diferencial competitivo, sendo que muitas pessoas deixam de comprar em determinado lugar porque, na concorrência, o atendimento foi melhor. É preciso ter em mente o que o cliente valoriza. Seguem os erros apontados por ele:
1 – Não fazer o cliente se sentir importante - O cliente é único, especial, portanto, precisa de tratamento personalizado. Se ele tem um problema, para ele aquela situação é a mais importante, e o atendente, a empresa o trata como mais um, sem a devida atenção. O cliente tem que ter um tratamento personalizado.
2 – Não se colocar no lugar do cliente - É preciso “vestir o sapato do outro”. O atendente tem que se colocar no lugar do outro. Pensar como ele gostaria de ser atendido. Quem gosta de estar falando e a outra pessoa teclando no celular? Ou o atendente pedir para repetir toda hora o que foi solicitado?
3 - Atendimento com humor - Atender com má vontade é fatal. O mau humor do atendente pode jogar por terra todos os esforços da empresa para conquistar o cliente. O sorriso e a gentileza são armas muitos importantes.
4 - Atendimento com soberba - A humildade de servir com atenção e foco no cliente é fundamental. Humildade não é fraqueza e sim inteligência. Tratar com soberba é um grande erro.
5 - Fazer uso de linguagem inadequada – Não seja aquele profissional que acha que o cliente conhece o seu dialeto ou usa termos que o cliente desconhece. É importante passar ou expressar exatamente o que é preciso. Empresas de seguro, por exemplo, costumam usar a palavra “prêmio”, que para o cliente pode ser um presente, mas para empresa é uma prestação.
