Inovação é um termo constante em processos de gestão de redes de franquias, tanto entre franqueadores como entre franqueados. Porém, quando o assunto é atendimento ao cliente, inovar é um grande desafio e, muitas vezes, gera receios se serão colhidos os resultados esperados.
E, para tomar decisões mais assertivas, é válido coletar a opinião do maior interessado em ser bem atendimento: ele mesmo, o cliente. Após realizar pesquisa de satisfação de atendimento com seus alunos – clientes, a rede de franquias especializada em educação Evolute Profissionalizantes e Idiomas, identificou que 74% preferiam ser contatados por WhatsApp, 18% por e-mail e apenas 8% apontavam o telefone como melhor forma de contato. A ferramenta que parecia informal para tratar de assuntos relacionados ao ensino se tornou fundamental na comunicação. Atualmente, a marca utiliza o aplicativo para remarcar aulas, agendar visitas, abordar problemas financeiros, entre outros. O WhatsApp se fez útil também para vender cursos e hoje é primordial para a empresa. Em 60 dias a equipe comercial vendeu 1,2 milhão usando o aplicativo.
A rede de franquias Horta 31, pioneira no formato food express de saladas em Belo Horizonte/MG, foi além, visto que todo o formato do modelo de negócio dos restaurantes da rede reproduz um atendimento ao cliente totalmente personalizado. O atendimento é simples e prático, e tem dado tão certo que a marca completou 10 unidades em pouco mais de um ano do lançamento. O modelo de negócio da Horta 31 faz com que os clientes sejam atendidos em um balcão de vidro, com mais de 50 ingredientes frescos, servidos pelo atendente na quantidade que quiserem de cada item, com entrega na mesma hora, logo após a pesagem.
Dicas para oferecer um atendimento de qualidade
Para contribuir com o processo de inovação do atendimento ao cliente de redes de franquia, César Souza, autor do livro “Clientividade: Como oferecer o que o seu cliente quer” e presidente da Empreenda Consultoria, elaborou com exclusividade 5 dicas práticas:
1 - Humanize o atendimento - Nunca deixe a tecnologia substituir o contato humano e pessoal com seu cliente. Muita gente comete o erro de automatizar a relação do cliente com a empresa. Automação e aplicativos são bons para economizar tempo e garantir informação, mas quanto mais sofisticada a tecnologia, maior a necessidade de contato humano.
2 - Seja flexível - Muitas empresas são muito rígidas nas suas normas internas e querem submeter os clientes também à essas normas. Uma baita inovação hoje que surpreende os clientes é ser flexível. Simples assim!
3 - Transforme o seu PDV – Ponto de Vendas em um PDE – Ponto de Experiência - Isso mesmo, uma loja física deixou de ser um ponto apenas para transação comercial, de compra e venda. Os clientes querem viver uma experiência, antes, durante e depois.
Transforme sua unidade franqueada em um agradável ponto de experiências interessantes, assim, você sempre atrairá fluxo de clientes para sua loja.
4 - Promoções diárias ou semanais - Nunca deixe seu negócio ficar parecendo que “envelheceu”. Mude a arrumação, o layout, a forma de expor produtos o máximo que puder. Inove suas promoções, se possível, pelo menos uma vez por semana.
5 - Seja “Figital” – Foque não apenas no físico e não apenas no digital. Busque a convergência do presencial com o digital. Interaja com seu cliente no momento da compra, mas, busque estar sempre em contato por canais de comunicação digitais (email, WhatsApp etc). Um cliente entrou na sua loja e comprou 3 kg de bacalhau? No dia seguinte, por exemplo, ofereça: a) 2 receitas diferentes e caprichadas; b) um azeite que combine bem com aquele bacalhau e c) 2 garrafas de vinho que harmonizem maravilhosamente com o bacalhau comprado.
