Nem sempre para inovar produtos, serviços e canais de atendimento é necessário investir em pesquisas de mercado e consultorias especializadas. Às vezes basta dar atenção aqueles que são capazes de ter uma percepção mais simples e objetiva do que os empresários em si: os consumidores. Sim, eles mesmos! Ouvir o que os clientes têm a dizer pode valer muito e trazer novos direcionamentos para empresas de todos os portes, inclusive em redes de franquias.
E o que não faltam no franchising são boas histórias baseadas nas experiências dos clientes. Em 2016, no auge da crise que atingiu o Brasil em cheio, Alexandre Stamm, dono de uma loja de roupas populares, encontrou dificuldades para fazer o negócio funcionar. Com a inflação e o desemprego em alta pediu a ajuda do cunhado, Sebastian Raimondi, para resolver o problema. Em um mês dentro da operação, o empresário, que é administrador de empresas, tentou diversas soluções, mas nada funcionava. A fala de uma cliente, no entanto, mudou o rumo do estabelecimento que mais tarde viria a se chamar a rede de franquias Barato Express.
“Troquei os produtos de lugar, contratei carro de som e tentei motivar os funcionários. Mas nada adiantou. Um dia, dentro da loja, escutei uma senhora dizer que achava aquilo ali muito caro. Ela se referia a uma blusinha que custava R$30. Chamei o Alexandre, expliquei a situação e resolvemos queimar todo o estoque a R$10, antes que tivéssemos ainda mais prejuízo”, explica Sebastian, sobre a ação que mudou o rumo da loja.
A solução imediata para dar ao fim ao negócio, no entanto, se mostrou um caminho para seguir em frente. “Vendemos R$ 30 mil em apenas três dias. Levei a ideia em frente, buscamos apoio dos fornecedores, com pedidos maiores e custos mais baixos e, é claro, diminuímos a margem de lucro”, explica Sebastian sobre a origem do negócio que virou uma rede com oito lojas e faturou R$ 5 milhões no ano de 2017 comercializando peças de vestuário e produtos variados ao preço único, atualmente, de R$ 20.
Canais para ouvir o cliente
Se antigamente a relação entre cliente e vendedor era unicamente presencial, com a popularização da internet, começou a ficar muito mais próxima e a exigência cada vez maior. Para Claudia Del Valle, diretora executiva da Ahoba Viagens, o diálogo é fundamental. Hoje, ela não possui contato frequente com o consumidor final, apenas com seus franqueados, mas, para ela isso é bom, pois os franqueados se tornaram um filtro dos clientes da rede. “Quando eu ouço um franqueado, eu estou atendendo com certeza a necessidade de um grande percentual da rede”, comenta.
A Ahoba Viagens é a primeira agência online que oferece parcelamento de viagens através de boleto bancário. Essa possibilidade surgiu a partir da sugestão dos franqueados que sentiram que alguns de seus clientes não possuíam cartão de crédito ou tinham um score muito baixo.
“Nos sites das companhias aéreas só há uma opção de pagamento: cartão de crédito. Com isso, uma boa parte da população não consegue realizar o sonho de viajar. Por isso, nós criamos duas novas formas de pagamento: à vista via depósito bancário e à prazo através de emissão de boletos”, pontua Claudia, que afirma que essa modalidade já representa 25% da operação da Ahoba Viagens.
Detalhes
Outra empresa que topou o desafio e atendeu a demanda de seus clientes foi a Mineiro Delivery – rede de comida mineira na caixinha, que comemora a marca de 100 mil boxes vendidos por mês - depois de realizar mudanças nas embalagens e também nos talheres, a partir de sugestões feitas pelos consumidores. As caixinhas ficaram mais reforçadas e aptas a ir ao micro-ondas, pois clientes observaram que não conseguiam consumir a refeição na hora e precisavam esquentar a comida mais tarde. A outra mudança feita pela empresa - a troca de talheres - que hoje são mais resistentes do que a primeira versão usada pela marca, foi resultado de ouvir os pedidos e comentários no SAC e Redes Sociais da franquia.
Para Dhionatan Paulino, sócio da Mineiro, ouvir e respeitar a opinião dos clientes é importante para expandir o negócio, que já está no mercado há seis anos. “Escutar os clientes é vital para nós, já que a Mineiro foi criada devido à nossa própria experiência como clientes. Nos inspiramos no modelo chinês de box e deu certo. Ouvir nossos clientes para melhorar sempre e entregar um produto com ainda mais qualidade o nosso ideal. Além disso, atitudes simples como essas, impactaram bastante em nossas vendas e nos fizeram bater o recorde de caixinhas vendidas”, finaliza.
Atendimento
Em 2013, a unidade na Região Norte de São José do Rio Preto da rede de franquias Bella Capri um layout que facilitava a entrada dos carros na frente da pizzaria, ou seja, os carros estacionavam em frente. Até ok, mas a diferença era que nessa unidade os clientes, ao invés de descerem para retirar, começaram a pedir dentro do mesmo. Pronto! Surgiu aí rapidamente uma ideia que inovou o modo de atendimento nas unidades.
A rede Bella Capri mudou então o padrão de receber os pedidos de pizza, investiu em capacitação e tecnologia para agilizarmos o processo e hoje as unidades possuem também drive thru, em que as pizzas são entregues em 10 minutos.
Horário estendido
Esse ano a Laundromat lançou um novo modelo de negócio 100 % automatizado e esse projeto foi o resultado de estudo e analises ao identificar algumas necessidades dos clientes, que solicitassem que as lojas pudessem ficar abertas em dias e horários bem amplos, inclusive nos feriados, que são os dias que os clientes tem tempo para realizar essas tarefas.
Hoje as lojas automáticas da rede trabalham de 7h as 23h todos os dias inclusive nos feriados. Também identificaram que o cliente tem uma tendência a preferir realizar as tarefas sem depender de colaboradores, como a gente já vê nos guichês de estacionamento, vending machines. No início a marca notou uma barreira na aceitação, mas hoje em dia é cada vez mais comum que os clientes prefiram esse método.
Comportamento do consumidor
Na rede de franquias Não+Pelo houve um caso simples que impactou toda a política de pacotes promocionais da marca. Uma cliente de Goiânia/GO tinha o costume de fazer depilação em muitas áreas do corpo usando, na época, um pacote promocional comercializado pela marca para 12 tratamentos. Porém, o pacote não incentivava que ela repetisse os tratamentos numa única área e assim ela não atingia o resultado esperado. Isso culminou com a decisão da diretoria no final do ano passado de alterar a política comercial e ao invés de vender pacotes, passou a comercializar pacotes focados em tratamentos por áreas.
Esse caso mostra que nem sempre o cliente “diz” o que poderia ser diferente numa marca, porém, transparece atitudes e comportamentos que devem ser observados.
