Fazer a gestão de pessoas em redes de franquias tem suas peculiaridades, pois, além dos colaboradores que atuam na sede da franqueadora, há a gestão indireta de pessoas que trabalham nas unidades franqueadas. E, para a coach executiva e de equipes Patricia Serra, com 20 anos de experiência em empresas multinacionais, há nuances importantes a serem consideradas no gerenciamento de equipes do setor.
“Na relação franqueado-franqueador a variável ‘confiança’ tem que ser o fundamento de todo o restante da relação. A confiança pode ser estabelecida de diferentes formas. Através de uma comunicação direta sobre os resultados esperados, sobre os processos que o franqueado precisa seguir, sobre a execução do plano de negócios incluindo aqui prazos, formato e periodicidade dos relatórios de resultados, configuração do business de forma geral. Ainda, dentro da comunicação, incluo comunicação frequenteque fará com que o franqueado se sinta atendido e não cobrado. A frequência varia de negócio para negócio, e também de acordo com o perfil do franqueado. O fundamental é que o franqueador desenvolva a perspicácia para entender o quanto cada franqueado precisa da participação do mesmo para compartilhar dificuldades, dúvidas, conquistas e decisões por vir. Essa troca ou apoio impulsionam a confiança”, esclarece Serra.
Outro aspecto relevante, ainda considerando a gestão do franqueado exclusivamente e não de seus funcionários, segundo ela, é saber ouvir. O franqueado, na maioria das situações, pode estar inseguro (principalmente no início da operação) quanto ao que pode fazer sem colocar em risco os resultados. Com isso, ter tempo para ouvir as suas dúvidas será fundamental para deixá-lo confortável e, eventualmente, expor situações similares de outros franqueados para que use como referência. Em um caso mais amplo, o franqueador pode inclusive, promover reuniões com franqueados que possuam perfis similares para expor casos de sucesso onde as principais angústias são levantadas e soluções apresentadas. Esse mecanismo de troca tende a ser muito eficaz.
Já, no que diz respeito a gerenciar os funcionários em redes de franquias, a linha é mais tênue. “Nem sempre o franqueado vai estar aberto para que o franqueador tenha contato direto com o seu pessoal. O que pode dar bons resultados é o franqueador explicar ao franqueado os prós para o negócio, tendo contatos mais frequentes com seus funcionários através de treinamentos, reuniões, ou um a um, com a intenção de dar dicas sobre como enfrentar algumas situações que são conhecidas no negócio ou a quem podem recorrer quando tiverem alguma situação nova para compartilhar e saber como resolvê-la”, sugere a especialista.
Liderança de franqueados
De certa forma, vale a pena fazer inclusive um comparativo entre o relacionamento com franqueados e um relacionamento ‘convencional’ com funcionários. “As premissas de liderar funcionários diretos ou franqueados são as mesmas. O mais importante é que o líder do franqueador possa estabelecer a relação de confiança acima exposta, saiba ouvir sempre que seja necessário, acorde objetivos claros e dê suporte técnico sempre que necessário. Ou que perceba que pode ser um bom momento para uma "aula" sobre um tema específico e que caiba na realidade do negócio. Em outras palavras, estar atento ao franqueado é a chave desse relacionamento. Ter empatia por ele e perceber as dores que possam estar tendo para apoia-lo.
Como nem tudo são rosas e existem resultados a serem entregues (o que acontece também numa relação de subordinação direta), se houver algum ruído ou barreiras para que esses resultados se concretizem, a conversa precisa tomar uma direção específica, considerando as metas que haviam sido acordadas, por que não estão sendo alcançadas e que novas opções existem”, conclui Patricia.
