Redes de franquias: qual a função do consultor de campo? Consultores de campo competentes e dedicados à solução dos problemas agregam valor à gestão de redes de franquias, aponta Sebrae
As redes de franquias, em geral, disponibilizam consultores de campo para dar suporte à operação das unidades franqueadas, tanto na gestão como resultados. Segundo o Sebrae, ao fazer as visitas às unidades franqueadas, o consultor de campo segue um roteiro de ações de verificação de conformidade bem como identifica necessidades do franqueado.
A medida que as redes de franquias vão crescendo, novos canais de comunicação costumam ser incorporados à rotina de suporte à rede. E, dependendo do seu tamanho, esses outros canais receberão as solicitações dos franqueados e buscarão as soluções para os seus problemas. Nestes casos, os consultores de campo receberão as informações sobre o desempenho das unidades que estão sob sua responsabilidade e as soluções dadas caso a caso. Assim, quando estiver em contato com o franqueado, o consultor saberá todo o histórico de relacionamento entre a unidade e a franqueadora.
A boa atuação do consultor de campo é essencial para os resultados a serem alcançados pela franquia. Para cumprir seu papel, ele precisará ser um profissional com capacidade para analisar os principais aspectos da operação e financeiros, as ações de marketing, o atendimento e a gestão de pessoal da unidade franqueada.
Antecipação
Através das visitas de rotina, o consultor de campo das franquias tem a oportunidade de verificar o andamento das atividades realizadas pelo franqueado, seu desempenho e conformidade aos padrões determinados pela franquia, mas também de conhecer as dificuldades enfrentadas por ele.
Mesmo quando o franqueado ainda não formalizou uma reclamação, nem o franqueador, à distância, percebeu um problema, a atuação proativa do consultor auxiliará para que as correções sejam feitas e o problema sanado, antes que alcance uma proporção maior ou se torne incontornável.
Cabe lembrar que a rotina do consultor de campo começa antes mesmo dele ir ao encontro do franqueado. Utilizando a coleta de informações gerenciais da unidade e fazendo análise comparativa com os resultados obtidos em outras unidades ou no mercado onde ele atua.
É verdade que não se pode esperar que ele resolva todos os problemas, mas sua visão sistêmica, capacidade de liderança e conhecimento da operação permitirão que ele ajude o franqueado na busca de soluções.
Check-list
As visitas dos consultores de campo costumam seguir um roteiro pré-definido que mostram ao franqueado que os itens avaliados em sua unidade serão também objeto de análise em todas as outras unidades da rede. Seguir esse check-list, manter uma rotina de atendimento e apresentar soluções para os problemas verificados serão fundamentais para que ele perceba que a atuação do consultor vai muito além da supervisão ou auditoria.
Todo franqueado sabe, desde sua entrada na rede, que essas visitas ocorrerão. Mas é necessário que ele perceba, desde o início, que o consultor de campo não está ali somente para dar notificações e penalizá-lo por descumprir alguma cláusula ou não seguir uma determinação. Ele será também responsável pela solução de muitos problemas enfrentados pelo franqueado no dia a dia de sua operação ou pelo menos pelo seu encaminhamento junto ao franqueador.
Fortalecendo a parceria
No desempenho de suas funções, o consultor de campo será um dos elos entre o franqueador e o franqueado. Em muitas situações, a sua capacidade de análise e o seu senso crítico serão fundamentais para validar as ações que serão propostas, verificando sua adequação à operação das franquias e o alcance de seus resultados. Sua atuação, juntamente com canais de comunicação da franqueadora, como Serviço de Atendimento ao Franqueado e a participação de outros profissionais disponibilizados para o atendimento às unidades, aumentarão o vínculo entre o franqueador e seus franqueados e permitirão que o sentido de parceria se sobreponha a qualquer outro.
Quando o franqueado compra uma franquia, seu desejo é seguir um modelo de sucesso. Se a franquia mantiver boas práticas no relacionamento com a rede, com consultores de campo competentes e dedicados à solução dos problemas, a tendência será o franqueado ver a atuação do consultor como algo que agrega valor à sua gestão.
Quanto mais profissionalizada a rede, mais facilidade o franqueado terá de perceber os propósitos das ações propostas a ele e menos irá resistir para implementar mudanças. Mesmo quando determina ações corretivas e exige o cumprimento aos padrões da franquia, a atuação do consultor de campo sempre terá o sentido de desenvolvimento de uma relação de confiança, apontando rumos e dando sustentabilidade ao negócio do franqueado.
Fonte: Sebrae
