Gestão do Conhecimento: para o que servem os manuais das redes de franquias? Os manuais das franquias contêm as regras e os procedimentos para a operação de cada marca e só conduzirão os franqueados ao sucesso se forem constantemente atualizados
Quando um empreendedor decide em investir em uma rede de franquia, certamente, considera que receberá o conhecimento e orientação do franqueador para tocar a operação do negócio. Para que isso ocorra adequadamente, de acordo com o Sebrae, essas informações devem ser registradas em diversos manuais que orientam a operação e gestão da franquia, além de serem utilizadas nos treinamentos da equipe da franqueadora, do franqueado e de seus funcionários.
Existe uma grande variedade de manuais que podem ser elaborados. E a escolha sobre o número e o nível de detalhamento deles dependerá do porte da franquia e do modelo de negócio que está sendo formatado. Todas as franquias terão, agrupadas em um ou distribuídas em vários manuais, orientações para a gestão, normas, procedimentos, marketing e vendas e outras atividades da franquia.
Por se constituírem em importante ferramenta para o dia a dia da operação e por definirem os procedimentos padronizados da franquia, os manuais devem ser frequentemente atualizados. Para isso os franqueadores podem se valer de mídias eletrônicas, que facilitam as inclusões e alterações dos seus conteúdos. E, quanto mais fácil sua consulta, maiores as chances de se manter o cumprimento aos padrões estabelecidos.
Os manuais são elaborados durante a formatação da franquia. Eles têm uma estrutura padrão adaptada a cada modelo de negócio. Os principais processos são aqueles que ajudam o franqueado para que ele tenha tempo para vender e gerir pessoas e para que o franqueador possa transferir e manter os padrões da franquia.
Conheça a seguir, de acordo com o Sebrae, quais são os manuais mais usados pela grande maioria das marcas:
Manual de implantação
Apesar de toda alegria que envolve uma inauguração, ela sempre vem acompanhada de muitas dúvidas e expectativas. O manual de implantação dará mais segurança ao franqueado neste momento, além do que poderá significar economia de recursos, identificando o que deve ser contratado em cada etapa até a efetiva inauguração da unidade.
O manual de implantação define os passos administrativos e operacionais para a inauguração da franquia. Ele pode abordar desde a constituição da empresa e demais documentações, como também auxiliar sobre a reforma do ponto de acordo com o projeto arquitetônico e a compra de mobília e equipamentos.
Em paralelo, costuma definir inclusive os critérios para recrutamento, seleção, contratação e treinamento da equipe e também orientar o franqueado sobre as ações de marketing local e demais providências para a inauguração da loja.
Manual Operacional
Com base na experiência adquirida na unidade-piloto, o franqueador deverá elaborar o manual operacional da franquia e utilizá-lo para o treinamento de seus franqueados. Essas operações precisam estar detalhadas em manuais que descrevam os principais processos, uma vez que o franqueado, estando longe do franqueador, precisará executá-los corretamente.
Os manuais operacionais retratam as principais rotinas numa sequência lógica de atividades e, dependendo da área de atuação da franquia, poderão abranger métodos para produção, tempos-padrões de execução, especificações técnicas, instalação e manuseio de equipamentos, embalagem e conservação de produtos, requisitos de estoque dentre outras atividades.
Manual de marketing e vendas
Quando falamos nas ações de marketing e vendas, mesmo que o franqueador busque alguém com perfil de vendas, a abordagem, todo o material de propaganda e as ações de merchandising deverão seguir os padrões determinados pela franquia.
O manual de marketing e vendas conterá a política de vendas a ser adotada, quais ações o franqueado poderá executar, o perfil e a postura do funcionário de vendas, regras de pós-venda, de reservas de produtos, canais a serem utilizados, as técnicas a serem adotadas, como a franquia espera que o cliente seja atendido. Além disso, deve constar “o que” e “como” pode ser divulgado, porque mesmo em se tratando de marketing local, com orçamento próprio do franqueado, todo material deverá ter a aprovação do franqueador antes de ser veiculado.
Manual de Administração e Controle
Juntamente com o manual operacional, este manual ensinará ao franqueado como desenvolver e comercializar os produtos e serviços da franquia, e será fundamental para a gestão da unidade, por conter orientações contábeis, administrativas e financeiras.
Grande número de franqueadores já adotam sistemas informatizados para o gerenciamento administrativo-financeiro da rede. Com isso, os controles financeiros são padronizados, entre eles, controle diário do caixa, movimentação bancária, contas a pagar e a receber, tributos, custos, estoques e formas de pagamento.
O Manual de Administração e Controle poderá incluir, em capítulo à parte, a descrição dos processos da área de Gestão de Pessoas, definindo o perfil, funções, cargos e orientando o franqueado para uma adequada seleção e recrutamento e gestão da sua equipe.
Manual de Identidade Visual
O Manual de Identidade Visual é um documento técnico que especifica como a marca deve ser utilizada, como deve ser executado o projeto arquitetônico e todos os elementos de comunicação visual da franquia.
As franquias primam por ter um padrão visual que a identifique não importando onde estejam localizadas as suas unidades. Este manual não se preocupa apenas com questões estéticas, ele leva em conta também a importância do posicionamento da marca e de como a empresa deseja ser percebida.
