Cliente oculto: sugestão de ferramenta para manter padronização. Método alternativo é acessível e favorável para assegurar os padrões de qualidade das redes de franquias
Tão essencial quanto fazer um bom plano de negócios, criar os manuais de franquia e aplicar as regras para tornar as atividades padronizadas, é garantir a efetividade do sistema, principalmente quando se trata do atendimento ao cliente. Essa busca, inclusive, não é exclusiva das franqueadoras, qualquer empresa, independentemente do porte ou segmento, precisa se assegurar de que as boas práticas estão, de fato, sendo implementadas e como.
Dentro desse contexto é que entra em cena a ferramenta do cliente oculto, como forma de validação e controle de qualidade. Com aspectos simples e rápidos de implementação, e atrelados ao custo acessível, vem sendo usada frequentemente no universo do franchising. A DrogaVET, por exemplo, líder em manipulação veterinária no País e atualmente com 33 unidades em funcionamento, já a utiliza há 5 anos. “Decidimos por esse procedimento para monitorar o padrão de qualidade exigido em todas as unidades, haja vista que essa é uma maneira eficaz para apontar erros e acertos dos franqueados”, pontua a farmacêutica e sócia fundadora da rede, Sandra Schuster.
A cada 60 dias, em média, as lojas são “testadas” em diferentes pontos, previamente estabelecidos pela franqueadora, permitindo-a reconhecer as deficiências de cada unidade, com a celeridade necessária para reajustá-la às regras originais. “Essa experiência já nos permitiu identificar, em certa ocasião, a verdadeira razão das vendas estagnadas de uma unidade, por exemplo, cujo proprietário alegava culpa da concorrência, crise e preços altos. Com o cliente oculto, verificamos que o atendimento da loja estava aquém do padrão desejado, o que refletia no retorno financeiro. A partir dessa identificação, sugerimos alguns ajustes na equipe, atendimento, implantação e cobrança dos procedimentos padrões e, com isso, o resultado foi revertido”, lembra Sandra.
O método, de simples aplicação, consiste em utilizar pessoas treinadas para avaliar, de forma anônima, imparcial e objetiva, a qualidade percebida de serviços e produtos. A partir daí, é possível analisar interesses, necessidades, motivações e exigências dos clientes e desenvolver soluções de fidelização e melhorias no atendimento, a fim de fidelizar os clientes e atrair novos. É uma ação que, evidentemente, pode trazer benefícios múltiplos para a franqueadora e aos franqueados. “Como franqueadora, podemos melhorar nossos processos e auxiliar o franqueado a identificar seus pontos fortes e fracos e auxiliá-los em melhorias; enquanto para o franqueado é uma maneira de medir a importância do atendimento e da prestação de serviços.
Podendo ser feita internamente ou por empresas especializadas, o importante é selecionar e treinar consumidores comuns para que esses possam visitar e avaliar a qualidade do atendimento, dos produtos e dos serviços com neutralidade.
