Novos consumidores pedem franquias diferenciadas: Estudo aponta que experiência é diferencial para o novo consumidor e as redes de franquias precisam se adequar
Para “fazer mais com menos” no cenário de dificuldades econômicas no ano passado, os brasileiros apelaram para pesquisas mais frequentes em lojas para encontrar as melhores ofertas. Segundo a Total Retail 2017, da PwC, 63% dos entrevistados disseram ter realizado mais pesquisas de preço em diferentes varejistas para encontrar o menor preço e, dessa forma, economizar.
A Total Retail é o levantamento anual da PwC sobre os hábitos de compra no varejo virtual e físico, realizado globalmente pelo sexto ano consecutivo. A pesquisa ouviu cerca de 24 mil consumidores em 29 países, entre eles cerca de 1.000 entrevistas no Brasil.
De acordo com a pesquisa, num cenário de melhora na economia, 41% dos brasileiros pretendem preservar os hábitos de consumo e poupar dinheiro. E outros 38% farão mais pagamentos à vista. As compras online estão ganhando relevância no Brasil nos últimos anos. Em 2012, 70% das pessoas afirmavam realizar compras em lojas físicas pelo menos uma vez por mês.
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Hoje, são 55%, a mesma porcentagem que afirma utilizar o computador mensalmente para fazer aquisições. O canal que apresentou maior crescimento foi o smartphone, que era usado por 15% das pessoas e, agora, por 31%. “A evolução tecnológica dos dispositivos e a conveniência do canal explica o crescimento do uso de smartphones para compras”, diz Neves.
Os fatores com maior importância para a experiência do consumidor nas compras em lojas físicas, e os graus de satisfação com tais fatores, também foram levantados. Para 88% dos entrevistados, o nível de conhecimento do vendedor em relação ao produto é importante ou muito importante, assim como a possibilidade de verificar estoque em outras lojas da rede ou on-line (80%) e ofertas personalizadas (73%). Porém, os consumidores apontaram níveis diferentes de satisfação com tais itens, dizendo-se satisfeitos ou muito satisfeitos 56%, 57% e 51% respectivamente aos fatores acima citados.
Por isso é tão importante fazer do ponto de venda uma verdadeira ilha de experiência, em que o produto seja um elemento, mas que o atendimento e tempo passado na loja façam a diferença. Um exemplo que deve ser mundialmente seguido é a rede de óticas Warby Parker, que conta com livros na loja e espaços de convivência. Ali a intenção não é apenas vender e isso faz diferença para que o cliente queira comprar.
As Lojas Marisa também levaram isso a um nível de padrões internacionais, com o Provador Virtual, uma ferramenta que permitiu a compra on-line de peças a partir das medidas de cada usuário. A cliente deveria suas medidas no site para receber dicas sobre as peças mais indicadas para o seu tamanho, além da possibilidade de montar o look de forma interativa.
Outras redes também apostam em levar relevância para o consumidor, como a Sephora, Starbucks e até mesmo lojas mais populares como o Magazine Luiza.
As mídias sociais também exercem um papel relevante: 40% dos brasileiros se sentem motivados a realizar uma compra ao visitar a página do varejista, enquanto 61% levam em consideração avaliações e comentários sobre o produto compartilhados nas redes.
