No primeiro dia da Convenção Anual da IFA (International Franchise Association), que ocorre até o dia 23 de fevereiro, em San Antonio, TX, EUA, James W. Satterfield (Firestorm), Ethan Deas (Home Instead), Tamara Kennedy (Taco John’s) e Doug Rogers (Mr. Appliance) participaram da palestra “Strategies for Improving Franchise Communications”.
De acordo com Ethan Deas (Communications Manager), na empresa Home Instead o desafio foi criar um boletim mensal do franqueado, com mais de 25 histórias diferentes, e todos os franqueados recebiam o mesmo boletim. “Porém, apenas 40% dos nossos franqueados abriam o nosso e-mail. Mesmo o mais importante só foi lido por 18% dos nossos proprietários”.
Para solucionar esse problema na comunicação da empresa, Deas explica que foi criada uma nova intranet, uma comunicação mais pessoal, com novos canais, blogs, fóruns de discussão, conteúdos privados e novas formas de segmentar baseada em suas necessidades. Em relação a assuntos mais complexos, como legislação, por exemplo, começaram a impactar o franqueado com um conteúdo mais leve.
Os resultados foram: 34% mais informação compartilhada hoje do que antes, aumento de 200% no envolvimento com a franquia, 93 % dos donos de franquias preferem essa nova abordagem, pontuação de 77,6% FSI score on Communication in 2015 - 18 pontos acima.
Segundo Doug Rogers (Mr. Appliance), o crescimento da Organização se deve a aplicação dos dados ao objetivo do negócio: objetivo e missão, resultados e frustações. Além de contar com toda a equipe: processo, calibrações e objetivos. “A missão é continuar a desenvolver, implementar e refinar sistemas para criar vantagens competitivas, porque hoje o que você cria acaba sendo copiado no dia seguinte”.
A Mr. Appliance chegou ao resultado em várias etapas começando em 2004, utilizando o mesmo software, já que é importante manter a mesma base para o sistema crescer.
De acordo com Tamara Kennedy (franqueada do Taco John’s), há uma responsabilidade em fazer com que cada transação que o time dela faz, represente o que a marca quer transmitir. “Clientes querem mais do que preço, eles querem o melhor da experiência com o melhor preço”.
Por isso, a rede precisava ter um apelo emocional, era necessário mostrar a história da marca para ganhar espaço. Mas como eles manteriam a história na cabeça do time?
Foram criados a central de comunicação, calendários com cada etapa das campanhas, não há comunicados grandes, tudo está em um script apenas para a equipe executar sem precisar pensar muito. Além disso, há competições entre os times, treinamentos em forma de script e para deixar a comunicação mais eficiente dirigiram a conversa com fornecedores para apenas uma pessoa, que vai tomar a decisão mais acertada para o grupo - ele ouve todos, mas só ele se comunica.
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