Engajamento implica em ter pessoas mobilizadas em prol da realização de uma causa, para que voluntariamente dediquem seus esforços para criar. Segundo o estudo sobre o tema realizado pelo Grupo BITTENCOURT, existe um caminho a ser percorrido, mas o mercado de franquias está maduro e no caminho certo.
O estudo foi feito com 100 franqueadores, de 23 segmentos, sendo que 50% das redes que participaram possuem mais de 100 unidades. Participaram também 700 franqueados, de 21 segmentos, sendo que 70% possuem uma unidade. Todos responderam ao questionário quantitativo online no período de maio e junho de 2015.
A maior parte dos franqueadores, isto é 60%, afirma que seus franqueados são passivos em relação ao engajamento. Já 21% acham que eles são engajados e 19% acreditam que os parceiros não são engajados.
Em relação à possibilidade de indicarem a franquia para outro investidor, a maioria – 64% – se classifica como promotor da marca, 21% se considera detrator e 16% se diz passivo.
“Quanto mais pessoas alinhadas com o propósito da marca e do negócio, dando o melhor de si para elevar o nível de colaboração da empresa, teremos mais resultados positivos”, afirma Claudia Bittencourt, diretora-geral do Grupo BITTENCOURT.
O estudo mostra que ao avaliar os treinamentos oferecidos, as redes tendem a focar seus esforços para tornar seus franqueados ótimos operadores em detrimento de torná-los excelentes empresários. Grande parte dos franqueadores – 91% – realiza programas de capacitação, dos quais os mais oferecidos abrangem os assuntos: produtos ou serviços, operação da unidade e atendimento ao cliente. Já os menos aplicados são: gestão financeira, compras e controle de estoque; que estão ligados à gestão dos negócios e resultados.
A comunicação e o relacionamento entre a franqueadora e o franqueado também foram abordados na pesquisa. A formalização de canais oficiais para comunicação com a rede se faz necessária desde sua formatação. “É preciso desenvolver uma escuta ativa dos franqueados, fazendo com que eles se sintam parte integrante de um universo maior, para que eles tenham total sensação de pertencimento com a rede e com a marca”, explica Caroline Bittencourt, diretora de inteligência de mercado do Grupo BITTENCOURT.
Os franqueadores utilizam canais tradicionais para melhorar a comunicação com os franqueados, 98% usam o telefone e o email, e 90% utilizam visitas presenciais e consultorias de campo. Os menos usados são os canais que geram envolvimento dos franqueados com a rede: comitês temáticos, conselho de franqueados e TV Corporativa.
De acordo com Altino Cristofoletti Junior, presidente da Casa do Construtor, fala-se muito em competências do franqueado e não de competências do franqueador. “Eu pondero que uma das principais competências do franqueador é saber ouvir o franqueado, é criar canais colaborativos para que você construa uma gestão colaborativa”.
Em relação à consultoria de campo, a maior parte dos franqueadores – 88% – possui consultores de campo, porém a frequência e planejamento das visitas ainda têm alguma divergência entre redes e franqueados. Já que 98% dos franqueadores informam que há planejamento das visitas e 74% dos franqueados concordam, mas um percentual relevante – 26% – entende que o planejamento não acontece.
Segundo Alexandre Guerra, presidente do Giraffas, o consultor precisa ter um planejamento anterior. “São visitas de dia inteiro, então ele tem uma metodologia de trabalho de oito horas, são visitas anunciadas, são visitas marcadas com o franqueado. A gente quer que o franqueado esteja presente, a loja esteja preparada para receber o consultor.”
Já os programas de excelência estão presentes em 58% das redes estudadas, ou seja, ainda há um percentual significativo de redes sem implantar um sistema de gestão de indicadores que permitam uma avaliação mais profunda da situação de cada unidade.
O estudo sobre Engajamento nas Redes de Franquias aponta as melhores recomendações ao franqueador sobre o tema. Confira:
- Se aproximem mais, compartilhem suas dores
- Conscientização de aprender e ensinar para desenvolver e exceder
- Crie embaixadores da marca e grupos de referência
- Reconheça os franqueados com melhor desempenho publicamente
- Passe um tempo no campo - visite as lojas, esteja em contato com as equipes e franqueados
