No quarto dia de Convenção Anual da IFA, Patrick K. Walls, presidente e diretor de operações da Capriotti's, se apresentou à Delegação BITTENCOURT. A Capriotti’s foi fundada em 1976, começou com franqueados familiares e é conhecida por seus sanduiches de alta qualidade. Se difere dos concorrentes, pois preparam tudo no restaurante e com alimentos frescos. Possui 107 restaurantes, sendo 97 franqueados.
De acordo com Wall, quando se fala em Capriotti’s se fala em paixão. “É uma companhia de família, que trata funcionários como família e gosta de pensar como uma grande família”.
O presidente da empresa citou as visões e valores da empresa, além do relacionamento com os franqueados. Para ele, relacionamento é comunicação. “Se não há comunicação forte, há problemas de relacionamento”.
O último passo antes de assinar contrato com o franqueado é o chamado “Discovery Day”, momento em que o franqueado vai para a sede da empresa e passa alguns dias com os fundadores para ter contato direto com a cultura e com o jeito de ser Capriotti's.
Para engajar os franqueados, a empresa utiliza o Franconnect, ferramenta onde ficam todos os materiais de desenvolvimento, marketing, especificações e manuais. Todos os manuais ficam em um iPad, que é entregue ao franqueado quando ele entra na rede. Utilizam e-leaning e possuem um vice-presidente de cultura e treinamento que cuida essencialmente da marca. Fazem visitas de qualidade trimestrais para garantir a qualidade do produto e registram tudo no iPad. Possuem um mecanismo para receber feedbacks dos consumidores também, o que permite que o franqueado veja em tempo real o que precisa ser trabalhado.
Segundo Walls, notícias que afetarão o franqueado e elogios são feitos pessoalmente. Além disso, possuem outras formas de engajamento como: Carta seis vezes por ano, com todas as notícias, 10 páginas coloridas, como uma revista. Duas reuniões regionais todo ano, de 7 – 8 horas, para contar tudo que vem pela frente. Convenção anual, a cada 18 meses, reúne todos os franqueados, durante dois ou três dias, com banquete, troféus. Dois comitês, um de conselho que se reúne 4 vezes ao ano para falar sobre grandes mudanças no ano, como estão gastando a verba de propaganda. Conselho de Co-op Marketing Councils, para discutir o plano de marketing. Pesquisa de satisfação do franqueado, manda pesquisa detalhada e pergunta como ele vai, perguntas em escala de 1 a 5, querem ter certeza do que o franqueado está esperando e o que precisa ser feito. Pesquisa com franqueados com Survey Monkey, onde o franqueado não é obrigado a se identificar. No contrato dos franqueados diz que ele tem que fornecer as informações mensalmente. Possui na intranet um espaço no qual franqueados precisam colocar todas as suas informações. Compartilha com o franqueado o custo dos alimentos. O franqueado vê o que os outros estão fazendo para compartilhar melhores práticas. Faz planos para cinco anos. Mostra aos franqueados na convenção o planejamento de marketing dos próximos 12 meses. Acredita que se deve ouvir com coração o franqueado. Tem 26 funcionários em tempo integral na franqueadora, e contrata pessoas experientes. Assegura que todos passem pelos treinamentos antes de começar e tenta assegurar que as pessoas tenham capacitação contínua.
