Apesar de muitos não terem percebido, não foi somente o comportamento do consumidor que mudou – e muito – com a pandemia. Para acompanhar esse movimento, as empresas precisaram mudar, e rápido. Tenho visto no franchising uma mudança relevante que vem passando desapercebida por muita gente. Os franqueadores se aproximando cada vez mais dos consumidores finais. E isso é fundamental.
É muito claro para todos que conhecem os preceitos básicos do franchising que esse modelo de negócio de sucesso depende dos papéis das partes. O franqueador, como maestro da orquestra, cuidando dos detalhes da organização geral, do plano estratégico, da forma de atuação da marca e das escolhas de seus parceiros locais. Já o franqueado é aquele excelente músico, tocando e executando localmente um som agradável, fazendo de suas lojas (ou escolas, como é no CNA) pontos de experiência para estabelecer relacionamentos com os consumidores.
Pois bem. Acho que essa lógica vem se mostrando não tão trivial de uns tempos para cá. As empresas do franchising, assim como quaisquer outras, estão buscando colocar cada vez mais o cliente no centro de suas decisões estratégicas. Os efeitos das perdas com a pandemia trouxeram à tona a necessidade de coletar todo tipo de oportunidade no mercado e retomar o mais rápido possível o caminho do crescimento. É uma escolha necessária para salvar histórias, marcas, empregos e a própria economia. Do outro lado, os franqueados, para manterem suas atividades vivas, tiveram que fazer sacrifícios muito grandes diante de uma perda de receita significativa por tanto tempo.
O que fazer diante de um cenário ainda incerto?
2020 foi um ano terrível para muitos setores. 2021 tinha tudo para ser o ano da primeira escalada rumo ao “normal”, mas cochilamos em nossas políticas públicas e atrasamos nosso cronograma de vacinação. Com a possibilidade da chegada de uma terceira onda, temos ainda um ano incerto e difícil para muitos da economia real. Em 2022, o que esperar de um ano extremamente nervoso e que terá um viés político e eleitoral grande?
Resta-nos arregaçar as mangas e seguir em frente.
Diante desse cenário, colocar o cliente no centro das decisões mudou o eixo de atuação de alguns franqueadores, que tinham em seus franqueados os seus clientes primários. Mas com o aumento enorme do comércio digital, essa atuação foi alterada. Não estou pregando aqui que os franqueadores deixem de atuar com suas redes, mas que mergulhem mais profundamente no entendimento da jornada dos clientes finais, ajudando a marca e a própria rede física a se manterem e crescerem. Algumas constatações:
- a aceleração do mundo digital trouxe novos hábitos de consumo
- as empresas precisaram de rápida adaptação a esse novo normal
- há uma fragilização das operações que tiveram de baixar seus custos forçadamente pois a receita derreteu
- ainda não houve recuperação dos investimentos de forma a trazer novamente a capacidade de atuação adequada de toda a rede
- os franqueadores passam a assumir funções que outrora eram somente das franquias para se aproximar do cliente final e entender cada vez melhor essa jornada.
Muitas vezes, eu não consigo ver o franchising ainda como o solo mais fértil para inovação rápida e disruptiva. Mas é preciso que esse solo seja trabalhado para que isso aconteça. A velocidade na mudança do consumidor deve ser acompanhada por essas empresas. Nem sempre (ou muitas vezes) as virtudes que trouxeram a marca até um determinado ponto são suficientes para garantir um futuro tão brilhante. É preciso mudar, mesmo no sucesso.
E quando você coloca o cliente final no centro das decisões, não significa abandonar a rede de franquias. Não mesmo. Mas vários novos desafios são apresentados.
O cliente final não quer saber se está sendo atendido por uma franquia, loja própria, canal presencial ou digital. Ele interage com uma marca. E essa marca tem que ter a capacidade de atender esse cliente onde e como ele deseja. Ter a capacidade de estar onde ele está. Ter a capacidade de se comunicar de forma adequada com as pessoas.
O importante agora é juntar todos numa única forma de oferta ao consumidor. O franqueador assumindo papéis até então somente executados pelas franquias e os franqueados abrindo a mente e entendendo de forma rápida essa mudança de hábitos nos negócios do setor. Não importa mais quem opera a última milha, mas é preciso novos tapetes vermelhos para a entrada desses clientes, agora, não mais somente na porta da escola, na porta da loja. O cliente não enxerga reservas de mercado, mapas de atuação ou canal de atendimento.
Que saibamos entender esses novos tempos e fazer o melhor para o futuro das marcas e dos clientes. Se ele entra pelo canal x, y ou z, não importa mais. Vamos todos juntos.
*Décio Pecin é CEO da rede de ensino de idiomas CNA
CONHEÇA A FRANQUIA IDEAL PARA VOCÊ
