Em um momento em que tecnologias como Machine Learning e Inteligência Artificial Generativa estão impactando todas as áreas, o segmento de CX (Customer Experience) também vem se atualizando sobre as inovações capazes de aumentar sua eficiência. Hoje, está claro para este setor que a automação é uma ferramenta essencial para solucionar demandas multicanais em grande escala ao mesmo tempo que oferece respostas altamente personalizadas.
Mas quais seriam as tendências que podem afetar as estratégias de gestão de CX nos próximos anos? Aqui estão cinco que considero muito relevantes.
1. Hiper personalização
Atendimento personalizado sempre foi uma pedra fundamental da experiência do cliente, mas a tecnologia e a IA devem levar isso a um patamar surpreendente. Bots de atendimento por chat ou por voz trazem novas possibilidades em um momento em que a hiper personalização se torna uma demanda do público ao mesmo tempo, em que a automação oferece ganhos de eficiência nunca vistos antes. Para que isso funcione perfeitamente, será necessário contar com dados atualizados em tempo real e ferramentas de análises preditivas eficazes, além de um ecossistema de atendimento que seja integrado, capaz de oferecer diferentes pontos de contato com a mesma qualidade de personalização.
2. Proteção de dados dos clientes
Se o desafio da hiper personalização envolve a capacidade de ter e analisar um grande volume de dados sobre o cliente, a proteção dessas informações se torna outro ponto que precisa de atenção. Investir em segurança digital, em ferramentas confiáveis, em processos capazes de mitigar riscos de vazamentos são uma parte incontornável das demandas de CX nos próximos anos. Esse é um cenário especialmente preocupante em vista do quanto os dados se tornaram alvos de ataques cibernéticos.
3. Contact Center as a Service
É um modelo que se consolida cada vez mais como uma evolução do conceito de atendimento, especialmente por ser capaz de integrar múltiplos canais e proporcionar experiências positivas de relacionamento com custos enxutos e agilidade. Ao agregar tecnologia e flexibilidade, permite atender às demandas de diferentes meios, como WhatsApp, telefone, Instagram, chat e voice bots, combinando automação e personalização de modo eficiente e seguro.
4. Acessibilidade no atendimento
Acessibilidade e inclusão são cada vez mais valorizadas por clientes e pelo mercado. Áreas de CX precisam garantir experiências igualmente satisfatórias para qualquer público, incluindo pessoas com deficiência. Por isso, o atendimento ao cliente também deve oferecer formas de acessibilidade em todos os canais. Hoje isso é facilitado por ferramentas tecnológicas como voicebot e text to speech, por exemplo. Porém, a efetividade desses recursos depende antes de um mapeamento qualificado da jornada do cliente, de atenção aos feedbacks recebidos e do foco permanente em entregar um atendimento humanizado.
5. Inteligência Artificial
Por último, a tendência da qual ninguém escapa. Nenhum segmento pode deixar de considerar a inteligência artificial como parte de sua estratégia. No caso de CX, o uso da IA já vem sendo feito há algum tempo, mas os avanços mais recentes e as perspectivas de evolução dessa ferramenta fazem dela a mais relevante para todo o setor. Porém, é preciso ir muito além da mera automação e explorar o potencial de recursos em toda sua complexidade e possibilidades no desenvolvimento de design conversacional que tragam experiências melhores com mais personalização no atendimento.
Isso não significa investir de forma apressada, uma vez que ainda há muito que aprender e entender sobre o potencial da IA e não se deve tomar decisões sem clareza estratégica. A transformação digital segue acelerada, é necessário sim acompanhar o ritmo, mas investimentos precisam ser feitos com inteligência.
É evidente que se relacionar com clientes e oferecer experiências de atendimento de qualidade se torna um desafio cada vez maior. Ao mesmo tempo, as inovações tendem a ser aliadas indispensáveis para que se tenha sucesso. A verdade é que estamos diante de um futuro promissor, rico em possibilidades e perspectivas, desde que se saiba como acompanhar o passo da transformação digital e das crescentes expectativas dos clientes.
*Por Ricardo Zanlorenzi, CEO da Nexcore by Selbetti.
