A pandemia promoveu mais transformações digitais do que qualquer CEO ou CIO imaginaria. Essa frase que virou meme é o ponto de partida para um questionamento: quantas dessas transformações foram bem sucedidas ? Para o sócio fundador da consultoria K21, Carlos Felippe Cardoso, um dos mais conceituados experts em métodos ágeis, muitas empresas ainda olham para a transformação digital e para a agilidade e ficam procurando fórmulas prontas ou ferramentas que devem "instalar" e que "magicamente" as tornarão mais ágeis e digitais.
“Esse tipo de mudança não deve ser apenas ferramental. Muitas vezes essa é a discussão que já nasce mirando no alvo errado. A agilidade de verdade é aquela que vai catalisar a organização para aumentar o seu aprendizado, tornar ela mais adaptável e consequentemente gerar melhores resultados tanto para os clientes quanto para os seus indicadores de negócio. Não é sobre Scrum, Kanban, Design Thinking ou post-its. Esses são processos e métodos importantes, porém não o fim. Agilidade é o meio para gerarmos mais valor e de uma melhor forma”, afirma, com a experiência de quem já assessorou com a K21 centenas de empresas, desde o apoio a temas pontuais, até o crescimento de unicórnios brasileiros.
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Segundo Cardoso, há um erro comum entre muitas empresas que não conseguem atingir os resultados esperados. Achar que esse processo de transformação é algo com início, meio e fim:
“No fundo, o que buscamos nesse processo é transformar a organização em uma empresa que aprende mais e melhor. Essas capacidades devem evoluir continuamente, no dia a dia. Então é comum fazermos a provocação de que para essa melhoria continua chegar a um fim, só se a empresa falir!”, ironiza.
São pontos importantes no processo a correta compreensão dos feedbacks e as reações que esses promovem numa cultura de liderança analógica. Para Carlos F Cardoso, feedback não é a “bronca do chefe”, como percebido em nossa cultura. Como o termo traduzido do inglês já indica, é realimentação. “Feedback é sobre aprendizado, serve para o individuo ou para a empresa reforçar aquilo que está indo bem e entender aonde deve focar para melhorar. Tudo isso orientado a métricas de maneira bem explicita e quantitativa. Num contexto sem feedbacks podemos fazer vôos cegos baseados pura e simplesmente no achismo”.
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A essência da agilidade se resume em três pontos chave:
- Focar em resolver os maiores problemas
- Trabalhar em ciclos curtos de entregas de valor
- Fazer melhoria continua.
Em 2020, segundo Carlos Felippe Cardoso, a pandemia acabou tanto com as dúvidas de muitas empresas se precisariam mesmo evoluir no digital quanto com os adiamentos das estratégias que trariam o digital para o centro da questão. O lockdown fez com que clientes passassem a exigir cada vez mais soluções alternativas, como os e-commerces, vendas por whatsapp e afins. “Consumidores e colaboradores estão cada vez mais demandando soluções que sejam no mínimo figital, ou seja fisico + digital, evitando assim o atrito na experiência do consumidor”, diz.
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Essa virada, segundo Cardoso, aconteceu dentro da própria K21, que tem aproximadamente 70 colaboradores espalhados no Brasil e no mundo. A empresa era muito focada em prestar serviços no mundo presencial, apesar de praticamente ter todos os colaboradores já trabalhando de maneira online. “Precisamos rediscutir todos os nossos serviços e a estratégia em tempo recorde, de maneira a responder aos novos desafios”. Discutir planos estratégicos de 3 meses, por exemplo, passou a não fazer mais sentido. “Numa empresa que ensina sobre agilidade, foi preciso ser ainda mais agressivo na própria adaptação”, revela.
Dois cases de transformações contínuas e que vem sendo bem sucedidas de clientes da K21 segundo Cardoso, foram as da C&A e Banco Carrefour. Na C&A, a equipe K21 acompanhou bem de perto o fechamento das lojas e toda a preocupação que isso gerou. “Fizemos um trabalho muito forte de aceleração nos canais de venda direta e na forma como todo a experiência de compra de moda feminina se transformou durante a pandemia, bem como na criação e confecção de moda feminina de maneira mais ágil. Alguns grandes paradigmas do varejo de moda foram quebrados nesse processo e ao longo de 2020”.
O Banco Carrefour, um dos maiores players de cartão de crédito no Brasil, também se deparou com um 2020 de muitas incertezas e precisou da assessoria da K21 para adaptar sua estratégia anual a ciclos mais curtos, respondendo rapidamente aos cenários econômicos cada vez mais incertos com os lockdowns e apertos econômicos dos consumidores. “Durante 2020 tivemos um ano em que a empresa reagiu bem rápido às mudanças e conseguiu ajudar seus clientes de maneira bem mais proativa, refletindo numa melhora do NPS bastante considerável“.
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