O iFood ampliou a comunicação entre os seus parceiros, ou seja, com os restaurantes credenciados na ferramenta, para identificar e propor melhorias em sua ferramenta. As interações resultaram em 20 melhorias que acabaram de ser implementadas, sendo a maioria delas na frente de cancelamentos, gargalos a todos os parceiros do app. As iniciativas envolvendo melhorias no cancelamento geraram uma economia de 10 milhões de reais por mês aos restaurantes.
Todo o levantamento dos temas ocorreu durante o 3º Fórum de Restaurante promovido pelo iFood. Com a escuta ativa entre iFood e restaurantes, foram testadas e incorporadas no app ferramentas para que os estabelecimentos passassem a poder negociar com o cliente o reembolso parcial de itens que não foram entregues. Em 71% das vezes, o reembolso do item em questão foi aceito, evitando eventuais golpes e prejuízos. A abertura de maior troca entre restaurantes e consumidores também possibilitou alertar sobre pedidos atrasados e negociar um prazo de entrega maior.
“O processo de escuta do Fórum de Restaurante é muito valioso para a gente porque nos aproxima das dores dos parceiros e nos possibilita pensar e solucionar os problemas em conjunto. Vamos continuar a olhar para melhorias com a contribuição de uma nova turma do Fórum de Restaurante, que se inicia em julho”, afirma Beatriz Pentagna, head de experiência do restaurante, do iFood.
Outros temas também avançaram durante o Fórum
Financeiro: diminuição em 60% na quantidade de chamados abertos relacionados a esse tema no app;
Atendimento e tela de desempenho: implementação do botão de ajuda com informações relevantes sobre operação e implementação de informações e concorrência como indicadores estratégicos;
Visibilidade: informações evidentes para se tornar um Selo Super, reconhecimento de excelência com base nas avaliações de clientes. São restaurantes que costumam ter receita 82% maior e 58% mais pedidos. Já são 80% dos parceiros com Selo Super no app.
Avaliações: alteração da forma em que os clientes avaliam os pedidos, houve um aumento de 8% de avaliações realizadas no app para 22%.
Cardápio: implementação de soluções à base de inteligência artificial para melhoria de itens do cardápio, como descrição de itens. Atualmente, 81% dos parceiros que clicam nesta solução aceitam as sugestões de IA.
Daqui para frente: próximas melhorias previstas pelo Fórum
O iFood já está trabalhando em novas melhorias, tendo como um dos objetivos deste ano reduzir prejuízos às lojas causados pelos cancelamentos por atraso de restaurantes com entrega própria, que é quando o cliente desiste do pedido por causa da demora. Hoje, estatisticamente dentro do app, os restaurantes que realizam as suas próprias entregas possuem cinco vezes mais cancelamentos por esse motivo que os demais. Os custos por causa desse tipo de cancelamento chegam a R$15 milhões por mês para os estabelecimentos.
Por isso, o iFood já lançou uma ferramenta que permite que o estabelecimento responsável pela entrega negocie um novo tempo com o cliente. Isso tem evitado que o consumidor cancele por falta de previsão de horário de chegada do pedido. Até agora, 95% dos clientes aceitaram esperar o novo tempo da entrega oferecido pelos restaurantes.
“A pessoa que faz o pedido não quer cancelar. As novas ferramentas ajudam o restaurante a evitar perdas por insatisfação do cliente e também a fidelizar o consumidor à medida que traz mais equilíbrio e transparência para essa relação”, diz Pentagna.
Fonte
Divulgação
