O relacionamento entre franqueadora e franqueados, por vezes, pode ser conturbada e resultar em insatisfação com a marca e até mesmo a rescisão contratual entre as partes. Para evitar isso e aumentar o índice de satisfação de seus investidores, a Casa do Pão de Queijo, hoje com mais de 600 unidades, investiu em tecnologia específica para gestão e comunicação de grandes redes.
A rede utiliza a tecnologia da Yungas, plataforma com metodologia orientada a customer success, o que colaborou em ampliar o Net Promoter Score (NPS) que era de 25 pontos considerada "zona de aperfeiçoamento" para 65, considerada zona de qualidade. A meta da rede de franquias de cafeteria é chegar a zona de excelência ainda neste semestre.
Mariana Gambini Emerson, Gerente de Operações e Franquias da companhia, explicou que hoje a Casa do Pão de Queijo utiliza alguns módulos na gestão da rede, sendo eles: gestão, comunicação, operação e EAD, e isso tem dados resultados expressivos. “Notamos que, melhorando a comunicação com a rede, potencializamos o engajamento dos franqueados e das equipes. E a unidade que está engajada com as ações da marca e aproveita as oportunidades que criamos para vendas e treinamentos potencializa seus resultados.”
De forma centralizada, a rede consegue identificar questões sistêmicas, corrigi-las quando necessário, atua mais próxima ao seu franqueado e tem a clareza de que a comunicação entre as partes está sendo clara e efetiva. Anteriormente, a Casa do Pão de Queijo conseguia atender cerca de 90 tickets por mês - hoje, esse número saltou para 260. “Não tínhamos um canal único e eficiente: distribuíamos nossa comunicação por e-mail, extranet e aplicativo de mensagens, e em nenhuma dessas ferramentas tínhamos a confirmação da leitura”, Mariana relata. “Precisávamos gerenciar três meios de comunicação e, mesmo assim, não atingíamos o resultado esperado."
Até o final do ano, a Casa do Pão de Queijo pretende adotar mais duas funcionalidades oferecidas pela plataforma. Neste primeiro semestre, a prioridade é migrar para a plataforma o Programa de Excelência da empresa, que metrifica indicadores para avaliar a performance das unidades e replicar boas práticas em toda a rede. Já no segundo semestre de 2023, a companhia deve passar a usar também o marketplace da Yungas, por meio do qual os franqueados podem fazer compras de produtos e insumos para as lojas.
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Divulgação
