Um cliente como outro qualquer chega a determinada unidade da Empada Brasil e consome R$15 em produtos (sendo que os ingredientes palmito e frango devem obrigatoriamente constar na escolha de duas empadas e ele ainda precisa pedir um outro sabor conforme sua preferência pessoal), paga normalmente e sai do local. Para os funcionários que o atenderam, trata-se de um cliente como outro qualquer, mas a visita à unidade será a base de um detalhado questionário de avaliação do local. O olhar atento do Cliente Oculto observa os itens que impactam a experiência de qualquer consumidor, com a diferença de ser ainda mais crítico e detalhista. A forma como as empadas estavam expostas, se o produto veio na apresentação correta, se o sabor e temperatura agradaram, se o atendente agiu corretamente, se o ambiente estava limpo e agradável (incluindo o banheiro), se a comunicação da loja seguia o padrão da rede...
Estas e outras questões compõem o banco de dados do Cliente Oculto Empada Brasil, que semestralmente é utilizado para avaliação de cada unidade. “As unidades são avaliadas sempre por diferentes Clientes Ocultos, para evitarmos que alguma impressão pessoal influa na avaliação do franqueado”, explica Dafna Kann, proprietária da Qualinut, empresa especializada em assessoria de higiene e qualidade dos alimentos, responsável pela implementação do programa Cliente Oculto da Empada Brasil.
Fidelidade ao padrão da rede
Segundo Dafna, a partir do feeback do Cliente Oculto, a franqueadora tem condições de realizar melhorias pontuais, apontado para o franqueado o que deve ser modificado em sua unidade. “Tivemos situações em que o Cliente Oculto chegava na loja e a estufa de empadas estava quase vazia, ou o sabor que ele queria estava faltando. Todas estas questões puderam ser corrigidas pela franqueadora, que teve a oportunidade de fortalecer suas regras de padronização”.
A ferramenta beneficia também cada franqueado individualmente na gestão de seu negócio, pois ele passa a conhecer problemas que até então desconhecia. “Certa vez, o Cliente Oculto reportou que uma atendente estava vendendo produtos de beleza no meio do expediente, por exemplo. O dono da franquia não fazia ideia que isso acontecia.”
Principais benefícios
Segundo Márcio Rangel, master franqueado da Empada Brasil, a utilização do Cliente Oculto tem impactado significativamente na melhoria do atendimento. “As atendentes ficam mais atentas ao cliente e aprendem a trabalhar melhor os produtos. Conquistamos uma melhoria na padronização da rede de forma geral e passamos a ter subsídios para avaliar o que precisa mudar e o que deve ser mantido", explica Rangel.
Para fortalecer a importância do Cliente Oculto com cada franqueado, a Empada Brasil premia as unidades que conquistam as melhores avaliações. Na última convenção realizada pela rede, em dezembro, o franqueado melhor pontuado ganhou uma viagem para Buenos Aires.
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