Já chegou a hora de mudar o discurso e deixar de falar mais do mesmo - de falar sobre a importância da conversão entre digital e físico - a essa altura, todo mundo já percebeu. Inclusive porque quando se desenha uma operação de varejo para que ela seja realmente eficiente, não basta colocar no projeto todo seu conhecimento, mas principalmente aquilo que você sabe sobre o consumidor - e ele transita de forma fluida por todas essas dimensões. Ele é o guide.
Mais que afirmar que ele está no centro, os tempos atuais nos sugerem fazer perguntas ainda mais profundas: de qual consumidor exatamente se está falando? Como ele se comportaria nas diferentes jornadas? Quais são seus desejos? O que ele busca na relação com as marcas? E como as marcas podem tornar a jornada de compras mais simples e fluida.
O guia, além do consumidor, são as respostas a essas perguntas quase existenciais. Elas não são desconexas da complexidade cada vez maior de simplificar tudo que se vê do balcão para fora. Com uma entrega de experiência prazerosa para seu público.
Para alcançar a simplicidade aos olhos do consumidor, temos hoje a sorte de contar com ferramentas, sistemas, plataformas e algoritmos capazes de trazer uma boa parte das soluções - que de fato, do ponto de vista da operação culmina numa complexidade importante. O grande desafio passa então a ser o de gestão e ordenação dessas ferramentas de maneira realmente eficiente, ou corre-se o risco de alto investimento e pouco resultado.
Muitas vezes a marca precisa contar com apoio externo para lidar com o paradoxo da complexidade da operação versus a simplicidade da experiência do cliente. Ter uma consultoria de negócio capaz de fazer essa primeira navegação, testes válidos de eficiência, além de possuir um portfólio histórico de negócios já consolidados em termos de operação é uma das condições para que a jornada do balcão para frente e também do balcão para trás possam ser bem sucedidas.
Todos os dias, me relaciono com pessoas à frente de negócios que desejam estabelecer novas relações com o consumidor, e até mesmo começar a se relacionar com um novo público. Isso é um desafio que me instiga: criar conexões capazes de abarcar todos os processos do varejo, sendo fácil onde tem que ser fácil e sofisticado quando convém.
Para finalizar, convoco o varejista a se dispor ao novo, trazendo seu negócio para um outro patamar - desenvolvendo novos canais de vendas, novos modelos de negócios e novas relações com o consumidor - com um olhar para a tecnologia mas principalmente no papel que ela vai desempenhar para aprimorar e simplificar (sem tornar simplista) a experiência do consumidor.
*SOBRE - LYANA BITTENCOURT
Lyana Bittencourt é CEO do Grupo BITTENCOURT - consultoria especializada em desenvolvimento, expansão e gestão de redes de franquias e negócios.
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