Ultimamente temos sido procurados para dizer sobre o que o setor de franquias pode esperar no pós-pandemia e, mais especificamente, como o fato da pandemia ter atingido estados e municípios de forma distinta podem impactar na gestão da marca e na consistência da experiência que ela proporciona.
O que vai ser perpetuado no futuro ainda é uma incógnita. O que sabemos de fato é que as marcas vão precisar ganhar novamente a confiança do consumidor nessa retomada. Fazê-lo se sentir confortável e seguro em visitar o ponto de venda, mesmo com o risco de contaminação e com as restrições impostas. Não há como dizer que a experiência de compra não foi prejudicada, isso de fato aconteceu.
Mas é o contato mais próximo da franqueadora com a realidade de cada região/mercado que vai apoiar as decisões no pós-pandemia.
É inegável que houve nos últimos meses uma aproximação maior da franqueadora com a realidade de cada franqueado. Foi aberto um canal de diálogo que se ainda não existia, passou a existir ou foi fortalecido.
Na retomada dos negócios esse canal ainda tem que servir para a construção de soluções conjuntas para a retomada. O franqueado passando as exigências locais e a forma que o consumidor tem recebido as adaptações, e a franqueadora orientando quanto à forma de atender a essas adaptações e ainda proporcionar uma boa experiência de compra para o consumidor.
Com os diferentes estágios da pandemia em cada região e com as diferentes decisões de cada estado, esse canal aberto tem que ser ainda mais eficaz para a definição em conjunto da melhor estratégia.
O fato de uma região exigir mais cuidado que outras, não muda o fato do franqueado ter que seguir os padrões de uso da marca e de respeitar as diretrizes estabelecidas em contrato, é apenas uma adaptação na forma de atender e se relacionar com o cliente. E isso, tem que ser construído em conjunto.
O que vemos é uma tendência de que as regras de flexibilização do comércio só sejam definitivamente relaxadas para os patamares do cenário antes da pandemia quando houver de fato uma vacina e as pessoas puderem ser imunizadas. A experiência de compra plena agora passa também pelos cuidados com a saúde e novas formas de se relacionar com o ponto de venda. É uma adaptação necessária tanto para as marcas quanto para os consumidores. Se vai ser perene ou não, o tempo irá dizer.
E nesse processo distinto de retomada o fato de que a identidade da marca ter que ser preservada, não muda. Nos processos que são mais individuais de cada região o papel do consultor de campo passa a ser ainda mais fundamental, mesmo que à distância. É ele o elo que vai apoiar o franqueado no ajuste de sua operação e nos cuidados que devem ser mantidos para que o consumidor ainda se sinta acolhido e preservado nessa retomada e ainda pela preservação da marca nesse processo.
A gestão com o apoio de consultores bem preparados e treinados, suportados por tecnologias que permitam a visualização do ponto físico em operação e os números, passa a ser ainda mais importante, porque no caso de quebra dos protocolos de segurança em alguns estados também há aplicação de multas severas que podem prejudicar ainda mais o negócio que está buscando a recuperação.
Lyana Bittencourt
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