Vez ou outro me deparo com uma situação interna na empresa ou ainda em clientes em que uma exclamação chega aos meus ouvidos, algo como: “Por mais que eu peça/oriente/solicite/explique o resultado não chega...” ou “as coisas não saem conforme eu planejei” ou “o time não se envolve, não se engaja para gerar os resultados”.
Possivelmente você já deve ter se visto nessa situação. Eu já me vi. E normalmente a pergunta ou reflexão que sucede essa exclamação (quase um desabafo do empresário ou líder) é: “Ok, mas você pediu/orientou/solicitou/explicou de uma forma que era compreensível a você, que originou a comunicação, ou a quem ouviu, recebeu a solicitação?” A reação após essa pergunta normalmente é uma sobrancelha levantada ou uma feição de interrogação.
É comum nos encontrarmos em uma situação de insatisfação com o outro (sempre o outro, o responsável pelos meus descontentamentos, mas esse tema é para outro artigo...), mas, ao investigarmos um pouco mais podemos encontrar sinais de que essa insatisfação poderia ter sido evitada por meio de um cuidado adicional: empatia com quem recebe a informação. E quando menciono empatia somos à forma de compreender como o outro assimila informação, a confirmação de que o outro entendeu (Entendeu?).
Naturalmente pessoas entendem, assimilam informações, de formas diferentes. Atingir amplamente essas formas pode significar explicar/solicitar/pedir a mesma coisa/informação de várias formas diferentes, garantindo assim que as pessoas envolvidas no processo de comunicação tenham compreendido o resultado esperado daquela solicitação. É preciso entender o outro e seus mecanismos de assimilação de informação.
Vou citar um exemplo recente: estávamos em uma Consultoria que tinha como objetivo observar os canais que mais convertiam em clientes para uma determinada empresa. Tínhamos as informações do sistema, mas infelizmente nem todas informações eram imputadas (reflexão do dia: um sistema de informação precisa de informação...), o que nos levou a elaborar uma folha simples no qual cada Orientador Comercial deveria anotar sua meta do dia e o realizado. O Gerente Comercial ficaria responsável pela compilação. Simples? Para nós, que solicitamos. A solicitação foi recebida com desdém pelos Orientadores e horas depois o Gerente Comercial bate à porta da sala em que estávamos exclamando: “Eles disseram que não vão preencher, que isso vai atrapalhar as vendas...”. “Ok...” respondemos com mais reticências do que cabem no texto...
Sou totalmente favorável e prezo para que uma equipe comercial produza e esteja o mais longe possível das distrações, longe de ferramentas ou relatórios que tirem o foco do que deve ser feito: vender, mas não entendi como um mecanismo que retornaria em informações sobre a conversão, a produtividade de cada um deles poderia ter sido vista como algo que atrapalharia, em vez de algo que melhoraria a produção, resultados, ganhos.
Bastou uma pergunta adicional: “Como você solicitou isso à equipe?”. Resposta: “Disse que era uma solicitação da Diretoria”. Tentativa de empoderamento da solicitação, que acabou ficando maior do que o propósito do relatório em si. Eis aí, o ruído. Em vez da apresentação do documento como uma simples ferramenta que auxiliaria na análise das conversões em vendas daqueles canais que melhorariam os resultados em vendas (consequentemente, de produção, comissionamento, bônus) e que geraria ganhos à equipe, foi apresentado apenas como mero relatório, algo “a mais” para ser feito “a pedido da diretoria”.
O uso da ferramenta tinha um propósito à área Comercial, outro à Financeira, outro à de Marketing e é importante nossa sensibilidade ao comunicar uma vez que cada uma dessas áreas tendo propósitos diferentes, possuem formas diferentes de entender uma informação e se ela for passada em termos comuns, sem o cuidado necessário ao atendimento dos propósitos de cada uma das áreas está fadada ao despropósito, ao desdém, ao desuso.
Um exemplo simples da importância de compreendermos como nosso público entende, seja uma equipe interna, seja um único colaborador, seja, sim ele, o cliente. Evidente, sempre prezando pela verdade, pela ética, pela transparência em prol dos melhores resultados. E como disse uma professora de Comunicação: “O óbvio é obvio para mim, e mais ninguém.” Vez ou outra, temos que explicar nosso óbvio de formas diferentes, até que ele seja exatamente isso: óbvio.
