Uma franqueadora que detém um volume de informações grande sobre seu negócio não necessariamente consegue ter mais vantagem competitiva do que seus concorrentes. Mas, aquela que gerencia com eficiência esse conhecimento passa a dispor de mais mecanismos para se diferenciar no mercado. E a melhor maneira de se controlar o desempenho da rede é definindo indicadores de performance.
Estabelecer indicadores permite checar o cumprimento das metas, avaliar o nível de produtividade de cada unidade e mensurar a percepção de qualidade dos serviços e produtos oferecidos pela rede de franquias. É possível ainda melhorar processos e fluxos de trabalho com base nas informações coletadas em determinado período histórico.
A regra hoje nos negócios é reduzir custos e aumentar a produtividade, ou seja, fazer mais com menos. Somente a partir do acompanhamento contínuo dos resultados das operações é que é possível corrigir problemas e utilizar os recursos de maneira eficaz.
A grande dificuldade que muitas empresas têm diz respeito a estabelecer quais são os melhores indicadores e como analisa-los. Nesse sentido, ressalto que algumas premissas devem ser levadas em consideração. A primeira delas diz respeito à compreensão dos indicadores. Eles devem ser simples de serem interpretados e coletados. Quanto mais ágil for esse processo, mais tempo sobra para a análise dos pontos de desempenho mais relevantes para o sucesso do negócio.
A segunda preposição é entender quais indicadores são realmente significativos para serem acompanhados. Usar a teoria da curva ABC ou dos 80/20 é recomendável. Outra sugestão é começar com poucos indicadores e, a partir da experiência, ampliar o número deles. Quando se tenta medir tudo pode se acabar não medindo nada. O segredo é ter foco e concentrar os esforços naquilo que realmente importa em termos de resultado.
Já a terceira premissa está relacionada à geração de histórico sobre os números e insights coletados. Comparar resultados em série proporciona a criação de metas de crescimento e o estabelecimento de parâmetros para buscar continuamente o incremento de performance.
Em resumo, gerir de forma estratégica os indicadores de desempenho é imprescindível para entender se os resultados da rede estão em sinergia com a estratégia estabelecida pela franqueadora e se os objetivos projetados estão sendo realmente alcançados por todos.
Lyana Bittencourt é especialista em franchising e diretora de Marketing e Desenvolvimento do Grupo Bittencourt.
