Embora raro, o conflito entre franqueados ocorre. Isso cria um problema de gestão para franqueadores que devem agir imediatamente. Independente do desejo de envolver-se ou não, franqueadores são vistos como árbitros para resolver quaisquer problemas entre franqueados em uma rede, e muitas vezes esses problemas são causados por aqueles que o franqueador não previu.
Por exemplo, um franqueador recentemente me contou sobre um desentendimento entre dois franqueados após uma cerimônia de premiação que resultou em agressão física e um espetáculo a parte para todos os presentes. Logo, a relevância deste fato sobrepôs a própria ação de reconhecimento da rede, além de ter provocado uma queda de desempenho dos negócios dos “brigões” nos dois meses subsequentes e criado uma quebra de relacionamento interno.
Aqui está um breve resumo de causas comuns de conflitos entre franqueados:
Desempenho Inadequado
A pressão dos colegas para interrupção das más práticas por parte de um membro da rede começa através de um aconselhamento direto, porém se ignorado, o aconselhamento vira palavra de ordem e o conflito está estabelecido.
A maioria destes casos estão relacionados às infrações na manutenção dos padrões básicos da operação do negócio, que normalmente o franqueador tem obrigação de monitorar.
No entanto, se por meio de sua própria imprudência ou desobediência às normas do sistema por parte de um franqueado, é despertado a atenção dos meios de comunicação, existe o risco do comprometimento da credibilidade do negócio coletivamente.
Não são apenas violações de saúde e higiene, exemplos de vícios graves que podem ser acometidos por um franqueado. Um inadequado atendimento ao consumidor ou um uso incorreto de uma mídia social pode gerar publicidade adversa com impacto imediato sobre o desempenho financeiro das outras franquias da rede.
Através de sistemas de monitoramento e indexadores, os franqueadores devem proativamente avaliar o desempenho de todos os franqueados para assegurar uma intervenção prévia inibindo quaisquer riscos.
Furto de Talentos
Onde franqueados podem recrutar uma equipe de sucesso? De outros franqueados, é claro!
Depois de investir os recursos organizacionais necessários para o desenvolvimento de um funcionário com alto desempenho partindo do zero, franqueados não se sentiriam muito assustados se aquele membro valioso de sua equipe é então caçado por um franqueado companheiro que obtém o benefício de todo o treinamento e desenvolvimento realizado.
Um incidente isolado da caça furtiva pode irritar, mas vários incidentes envolvendo o mesmo franqueado mesmo podem criar conflitos, para o qual o franqueador tem a obrigação de arbitrar.
Caça furtiva pode ser mais provável de ocorrer em alguns tipos de franquias do que outros, especialmente aquelas que envolvem comissionamento como por exemplo imóveis e serviços, mas pode ocorrer em quase todos modelos de negócio.
Concorrência desleal
A maioria dos sistemas de franquia têm uma regra de negócio a ser executada por todos da rede, algumas delas é a padronização de preços e fornecedores. O descumprimento de regras como esta podem provocar “enriquecimento ilícito” e “vantagens competitivas” , provocando alteração no fluxo de consumo e crescimento da margem líquida para parte infratora, logo, começam novos conflitos entre franqueados e novamente é papel do franqueador intermediar não apenas o conflito mas aplicar as regras de compliance previstas no contrato de franquia empresarial.
Relações impróprias
Muitas organizações têm orientações relativas às relações interpessoais entre os funcionários no local de trabalho, mas raramente essas diretrizes existem para as relações entre franqueados.
Assim, se, por exemplo, um franqueado torna-se um pouco amigável com o cônjuge de outro franqueado ou parceiro em um workshop da franquia ou curso de formação, certamente estará criado um novo conflito. Uma comunidade de franquia é como qualquer outra comunidade. As pessoas vão falar uns dos outros e o que acontece "nos bastidores" não pode realmente ficar "nos bastidores" por muito tempo.
Franqueadores têm pouco ou nenhum controle sobre o potencial de relacionamentos impróprios que pode ocorrer entre franqueados e, é claro, como medida preventiva deve estabeler códigos de conduta pessoal para garantir que relacionamentos impróprios sejam evitados através da implementação de regras claras e duras penalidades.
Gestão de conflitos entre franqueados
A melhor maneira de gerenciar conflitos entre franqueados, é em primeiro lugar evitar que isso aconteça. Isso vai exigir uma compreensão e melhor liderança do franqueador sob o pilar da gestão de pessoas, afinal, franqueados são seres humanos, e não apenas os operadores de negócios em conformidade com o modelo empresarial.
Em um nível prático, se uma equipe de coordenação da rede tem um interesse verdadeiro pelos seus franqueados, as causas dos conflitos acima podem ser identificadas com antecedência antes de se tornar problemático para todos.
Em detrimento a isso, alguns sistemas de franquia procuram minimizar o conflito, aumentando a sua própria transparência, e pela introdução de medidas práticas como a supervisão e segurança nos encontros de grande escala, mantém um monitoramento do desempenho de negócios e discretamente implementa a gestão do ego.
Nem todos os tipos de conflitos entre franqueados podem ser previstos ou evitados, mas reconhecer que pode ocorrer e criar um plano de prevenção reduzirá substancialmente o potencial de distração e prejuízo na rede.
Se você interessa verdadeiramente pelo franchising, fique de olho e ajude o seu Sistema a evoluir sugerindo boas práticas de monitoramento de conflitos internos.
Sucesso e saúde a todos!
