No competitivo mercado de food service, o sucesso de uma rede de franchising vai muito além de servir bons pratos. A sustentabilidade de uma marca, especialmente em um país como o Brasil, com sua diversidade de gostos e culturas, depende da maneira como fazemos a gestão, o atendimento ao cliente e a criatividade na experiência que oferecemos. Esses são os pilares que sustentam qualquer negócio de alimentação, e, no caso de franquias, eles se tornam ainda mais cruciais.
Ao falar em qualidade, o primeiro pensamento pode ir diretamente para o produto – o prato à mesa. Mas numa rede de food service isso começa muito antes: na gestão dos processos e na padronização. Atuando no modelo de franquias, o grande desafio é garantir que todos os franqueados, independentemente da localização, ofereçam a mesma experiência aos consumidores. Não é suficiente apenas entregar receitas prontas ou manuais de operação. É preciso um trabalho contínuo de monitoramento, treinamento e, principalmente, suporte para os franqueados. A eficiência na gestão da rede passa pela capacidade de desenvolver e compartilhar boas práticas, garantir o fornecimento de insumos de alta qualidade e manter a excelência no preparo de cada item do cardápio.
O ideal é priorizar um rígido controle de qualidade em cada etapa – desde a escolha dos ingredientes até a entrega. Isso permite não apenas manter padrões de qualidade das marcas, mas também criar uma confiança dos clientes na experiência oferecida. Eles sabem o que esperar, seja em São Paulo, Curitiba, Brasília, Manaus ou em qualquer outra cidade. Nos meus trinta anos de mercado, tenho cada vez mais claro que, por melhor que seja o produto, a experiência de consumo é moldada pelo atendimento. Em um mercado onde o consumidor está cada vez mais exigente, o fator humano faz toda a diferença. As pessoas não vão a um restaurante apenas para se alimentar; elas buscam uma experiência agradável, uma conexão.
Investir em treinamento de equipe é essencial. Não basta ensinar as funções técnicas, é fundamental incutir a cultura de um atendimento cordial, ágil e empático. Um sorriso, um “bom apetite” e uma atenção especial fazem com que o cliente volte e recomende o restaurante para outras pessoas. Uma experiência positiva no atendimento é um diferencial poderoso. Ao mesmo tempo, qualquer deslize pode ser devastador para a reputação de uma rede. Na era das redes sociais, qualquer falha pode rapidamente se espalhar e afetar a imagem da marca. Por isso, valorizamos o treinamento constante e a motivação dos nossos colaboradores para que o padrão de atendimento seja sempre elevado.
Em um mundo onde as tendências gastronômicas mudam rapidamente, o desafio fica em manter a identidade da sua marca - com decoração própria, cardápio facilmente reconhecido e até o traje específico dos nossos funcionários - mas atualizar-se e continuar inovando como fator de sobrevivência. A criatividade não se resume apenas à criação de novos pratos, mas também à capacidade de adaptar o cardápio às preferências locais e incorporar novidades que encantem a todos. No Brasil, por exemplo, o cliente gosta de experiências que misturem o tradicional com o novo. Por isso, sempre buscamos inovar, seja introduzindo variações sazonais em nosso menu, seja criando campanhas temáticas que envolvam o consumidor de maneira emocional.
A criatividade também está presente no marketing e na forma como a marca interage com o público. Usar redes sociais para envolver o cliente, criar eventos especiais e promoções exclusivas são formas de mostrar que a marca está atualizada e conectada. Isso qualquer um deve fazer, mas numa rede de franquias, é fundamental que essa criatividade seja incentivada localmente, permitindo que cada franqueado tenha uma certa liberdade para adaptar-se ao mercado regional, sem comprometer o padrão global.
Mas é justamente isso que nos move no franchising: o desafio de fazer mais e fazer melhor diariamente. O lado bom é contar com todo o time de franqueados e sua diversidade para dar ideias e trocar experiências ao longo do caminho.
*Por Antônio Augusto Ribeiro de Souza, que é engenheiro de formação, mas aos 20 anos decidiu empreender. Foi corretor de grãos e logo montou sua empresa. Em 1994, entrou no setor de alimentação, onde atua desde então. Começou como franqueado do McDonald's, marca à qual dedicou uma década. Em 2004, trouxe o Johnny Rockets para o Brasil. Hoje, a rede ultrapassa 40 lojas no país — a maior fora dos Estados Unidos. Em 2021, consolidou a Antaris Franchising, holding que agrega o Johnny Rockets e comprou também as nacionais Cuor di Crema, gelateria artesanal de método italiano; e Boulangerie Carioca, alta confeitaria no estilo francês.
