Nunca se falou tanto em proporcionar uma experiência incrível para o cliente dentro das lojas. A grande maioria das palestras e treinamentos dentro das grandes empresas fala sobre essa necessidade, mas de fato, os consumidores estão tendo uma ótima experiência no varejo físico atualmente?
Realizei uma pesquisa com mais de 3500 pessoas no último mês. O público foi bem heterogêneo, tendo renda, gênero, idade e regiões variadas. Para 74% dos entrevistados, o nível de atendimento das empresas está piorando. Um número que chama bastante atenção e se torna totalmente oposto ao discurso das empresas de que precisam entregar uma ótima experiência ao cliente.
O primeiro grande fator que ajuda a explicar esse resultado, é a dificuldade de encontrar mão de obra qualificada no Brasil. O trabalho no varejo, muitas vezes, é desgastante, abre mão do final de semana, precisa ficar em pé um longo período e a pessoa precisa saber lidar bem com o público e com metas. Já vi vários vendedores ganhando salários de 5 dígitos, mas infelizmente, a maioria das pessoas acaba não enxergando esse potencial e desiste logo nos primeiros meses ou não se prepara para atingir outro patamar de vendas.
O segundo fator que explica essa insatisfação é a falta de análises e estudos das empresas sobre o que o cliente realmente quer. É bastante comum várias empresas hoje em dia utilizarem robôs, inteligência artificial, super app, check out autônomo, totem e várias outras ferramentas para poder tentar encurtar a jornada do consumidor e oferecer um serviço mais rápido, mas será que é isso que o consumidor deseja? Se o consumidor sai da sua casa e vai até a loja física, o que será que ele realmente quer em sua experiência?
Nesse contexto surge o conceito de “Slow Retail” que significa a venda mais lenta, mais personalizada e com maior foco no cliente e em sua experiência. Entendo a busca por eficiência das empresas, principalmente com a dificuldade de mão de obra, mas a grande maioria dos clientes hoje vai até as lojas para buscar uma conversa, uma consultoria na compra do produto, ver pessoas felizes e para poder trocar interações com outro ser humano.
É importante as empresas se preocuparem em entender exatamente o que o seu cliente quer. Não sou contra tecnologia, ela veio e está ajudando muito, mas não basta só implementar uma novidade porque está na moda e seu concorrente fez. A marca que conseguir escutar seu cliente e dar uma experiência diferenciada de acordo com sua necessidade, irá se destacar e estará no seleto grupo de 24% das empresas em que o atendimento melhora.
Por Bruno Vasconcelos, que é CEO do Seu Cliente Oculto, e novo colunista. O empresário é Bacharel em Administração pelo Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais, tem MBA em finanças e controladoria, é professor, palestrante e fundador do Seu Cliente Oculto, plataforma de avaliação de empresa por intermédio da ação de cliente oculto. O empresário contribui mensalmente com a Plataforma Sua Franquia com informações sobre negócios e empreendedorismo.
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