Um dos grandes desafios ao ser um franqueador é conseguir monitorar toda sua rede de franqueados e manter seu padrão de atendimento. Quem come no Burger King, espera que o hambúrguer e o atendimento tenham o mesmo nível de sabor, qualidade e serviço em qualquer uma das unidades no Brasil, independentemente de quem seja o franqueado que esteja no dia a dia da operação.
Uma empresa é feita de pessoas e no segmento de franquias, muitas vezes nos deparamos com redes que tem centenas de franqueados, milhares de colaboradores e enfrenta dificuldade para contratar mão de obra qualificada. Esse cenário faz com que seja muito difícil manter o padrão de atendimento e entregar excelência para o consumidor, que, ao mesmo tempo, está ficando cada vez mais exigente e quer viver experiências memoráveis, principalmente no varejo físico.
Existem soluções para esse problema. A visita frequente do consultor de campo é algo que ajuda bastante, pois ele estará presente para indicar qual caminho que o franqueado deve seguir rumo a padronização e ao sucesso. Porém, principalmente por tratarmos de um país continental como o Brasil e com os altos custos de deslocamento, fica impossível uma rede ter um trabalho frequente de visitas do seu consultor. Normalmente um consultor consegue ter no máximo 20 a 30 lojas sob sua gestão e com isso, as visitas acabam ficando espaçadas, na maioria das vezes de 1 a 3x ao ano, dependendo do nível de maturidade de cada loja.
Nesse cenário surge a importância de realizar avaliações de cliente oculto na rede. O cliente oculto é uma pessoa treinada que irá avaliar a unidade de forma anônima e relatar tudo que está acontecendo, quais são os padrões que não estão sendo seguidos, e quais são os pontos de melhoria para o cliente final. A metodologia é relativamente nova no Brasil, mas está ganhando força nos últimos anos, por ser a estratégia mais barata e eficiente para monitorar as redes. O cliente oculto acaba se tornando um aliado também do próprio consultor de campo, uma vez que esse profissional consegue trabalhar de forma remota, realizando videoconferência com sua rede e atuando como agente de mudança, indo presencialmente nas unidades que tiveram baixa nota no cliente oculto e sendo agentes transformadores, discutindo sobre temas como DRE e como aumentar o fluxo da loja.
Uma última dica que faz toda a diferença é utilizar as redes sociais e os encontros online para disseminar boas práticas. Já vi muita franqueadora tendo sucesso, inclusive com a criação de um Podcast para ensinar e engajar seu time de franqueados (Esse inclusive é uma das várias ações que a Maria Brasileira adotou e ajudou a tornar a franqueadora do ano de 2024).
O cliente quer boa experiência. Ele não aceita desculpas de que o franqueado foi mal escolhido ou esteja desmotivado. Cabe as franqueadoras utilizarem as melhores estratégias que existem para manter o máximo de padrão da rede e evitar que seus consumidores sejam detratores da marca e acabem indo para a concorrência.
Por Bruno Vasconcelos, que é CEO do Seu Cliente Oculto, e novo colunista. O empresário é Bacharel em Administração pelo Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais, tem MBA em finanças e controladoria, é professor, palestrante e fundador do Seu Cliente Oculto, plataforma de avaliação de empresa por intermédio da ação de cliente oculto. O empresário passa a contribuir mensalmente com a Plataforma Sua Franquia e trará informações sobre negócios e empreendedorismo.
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