Com a estimativa de crescer 7% em todo o mundo até 2028, segundo um levantamento da Redirection International, o segmento de food service torna-se propício para a chegada de novos investidores, com variedades de negócios para fomentar o setor. Entretanto, para alcançar este índice, é necessário unir fatores primordiais para quem está na ponta final deste mercado, mas que deve ser tratado como o centro de todas as atenções: o cliente.
Sabor e qualidade são essenciais para manter os consumidores satisfeitos, ainda mais com uma busca sensorial por experiências que os clientes apresentam no dia a dia dos estabelecimentos. Segundo a pesquisa National Restaurant Association, 52% dos consumidores gostariam de melhorias no atendimento ao cliente. Também, outro ponto observado no segmento é o aumento de demanda para os recursos digitais, que apontam que 67% da jornada de compra está totalmente digitalizada. Assim, com um mercado que se abre para a chegada de tendências e de tecnologia, é necessário valorizar cada vez mais as percepções dos consumidores sobre o contexto de cada estabelecimento.
Diante do desafio de ir além do bom atendimento, o food service investe em conveniência, que cumpre a máxima do “útil e agradável”, mas com uma pitada de sofisticação e indulgência cotidiana. Conceitos como comfort food, experiências temáticas e múltiplas jornadas entram no vocabulário do empreendedor para alcançar os desejos de quem está do outro lado do balcão. Por isso, é necessário agregar o novo, mas sem perder os valores do que sempre deu certo em estabelecimentos antigos.
Por exemplo, os clientes querem continuar encontrando sabores memoráveis, preços acessíveis e condições que aumentem o ticket médio de compra, mas também, no contrapeso da balança, eles querem voltar a se sentirem cada vez mais abraçados na hora de consumir aquele produto. Por isso, é essencial compreender que o ato de comer não é um processo isolado de quem compra, mas é visto como um processo de agregação do produto à vida de quem o leva para a casa, trabalho, escola e qualquer outro espaço.
Outro aspecto importante a ser considerado dentro do mercado de alimentos é a ideia de know how do produto. Quando conseguimos tornar os consumidores em especialistas da marca ou do tipo de produto, entregamos a eles a possibilidade de se apaixonarem e assim, serem embaixadores diretos daqueles sabores a partir do conhecimento que constroem sobre o que está à disposição. Desse modo, ao capacitar o cliente sobre o modo de preparo, sobre a cultura por trás da comida que ele consome, conseguimos assim conquistá-lo, o que resulta na fidelização deste consumidor.
Diante de todos esses desafios, entende-se que a experiência do cliente vai muito além dos smiles de totens de autoatendimento perguntando a satisfação sobre o produto ou serviço. Existe um movimento elementar para agregar mais valor às vivências que consideram as características mais simples do cotidiano, como ter um serviço agilizado, insumos e produtos de qualidade, praticidade, integração e processo de digitalização, mas sem perder a raiz do que atrai o consumidor. Por isso, é fundamental direcionar os olhares para como esse cliente se sente, como ele experimenta e ocupa o ambiente criado pelo food service, afinal de contas, é a garantia do bom serviço que traz o consumidor de volta.
*Por Gare Marques, que é co-fundador e diretor de marketing da Mais1.Café, redes de cafeterias do Brasil, com 10 anos de experiência no setor de franquias.
